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**部分：客户关系管理

一、客户关系管理的地位

1、从客户档案管理到客户关系管理

2、从以产品为中心到以客户为中心

3、怎样打造客户资源型企业

◇学员问题征集

案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理

二、什么是客户及客户关系管理

1、谁是你的客户

——什么都过剩，除了客户

2、客户教育与教育客户

3、客户对企业的五大价值

案例：80、90后客户的新特质

4、客户关系是什么

5、网络客户关系特征

6、新时期客户关系管理演变

◇客户关系管理的关键词

——让客户如何与你发生关系？

——如何经营客户和维护好你的客户？

案例：学员问题现场演示

三、客户开发及客户维系

1、开发客户*佳途径在哪里

2、新客户来源分析

3、企业管理客户细分方法

4、客户维系与开发的冲突与调和

◇互联网 与客户开发

案例及现场辩论：开发客户手段

四、客户关系管理

1、客户关系管理是一把手工程

2、客户关系管理的全员、全过程理念

3、各服务阶段客户关系管理侧重点

4、驱动型和被动型客户关系管理

5、客户关系管理创新五个方面

◇客户关系金字塔模型

五、CRM系统

1、CRM系统的发展

2、CRM系统模块设置思路

3、使用CRM系统存在的误区

4、CRM系统优势发挥和功能挖掘

——成功应用CRM的企业案例

六、客户服务体系建设

1、客户服务体系的三大功能

2、传统客户服务体系的五个问题

3、客户服务体系创新思路

4、客户服务体系组织架构

5、客户服务体系流程设计

6、客户服务体系信息反馈

7、客户服务体系测评及绩效考核

案例及讨论

客户关系管理面临的挑战

1、认识模糊

2、责任模糊

3、效益模糊

4、绩效模糊

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