【课程收益】

1、了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战。

2、理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。

3、**对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施。

4、分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。

5、探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力。

【主讲专家】

褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

【课程大纲】

**单元：从满意到忠诚的服务意识

1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为

2、让客户满意的两个维度

3、服务一定要从满意走向忠诚

4、客户满意不是企业服务的*终目标

5、客户体验服务的五个*核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性

第二单元：展现专业服务水平的标准规范

1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等

2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等

3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等

第三单元：促进正面体验的服务沟通

1、促进正面体验的沟通话术表达

2、用语言重音与语气来引导客户

3、依据性格偏好选择沟通方式

4、沟通视窗在服务中的分析运用

第四单元：服务全流程的七个关键时刻

1、做好促进忠诚的服务准备

2、感知主动热情的客户接待

3、用提问找到客户真实期望

4、倾听与反馈中的感同身受

5、运用认同的方式表达拒绝

6、超越客户期望的四个要素

7、如何留下不满并吸引再来

第五单元：正确掌控与引导客户期望

1、影响客户期望的十个因素

2、降低客户期望的方程式

3、将客户期望转移到它处

4、拒绝客户期望的三步骤

第六单元:化解抱怨与掌握投诉规律

1、三个方法让客户停止抱怨

2、四个步骤将抱怨转变为忠诚

3、客户不满也不抱怨的三个维度

4、不同的抱怨目的要采用不同应对