崔自三
崔自三，经销商战略发展研究讲师，NLP（心灵养育）与潜能激发培训讲师，“营销OJT”现场实战训练模式的创造者和实践者，清华大学、浙江大学特约讲师，2007中国十大受欢迎营销讲师，2009中国十大营销培训师，2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师**名。
十二年保健品及快消品行业营销及渠道实战经验，市场一线成功历练的本土实战营销讲师。
曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字，出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国**部励志、实战营销小说《挑战》、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》，十余年一线市场营销实战经验，历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监，上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问，卡耐基管理咨询公司高级顾问。
【课程收益】
新常态对于白酒行业有哪些深远影响
新常态形势下，为何要加强客户关系管理
新常态形势下的客户关系管理
客户关系管理与客户体系规划实务
客户心理分析与危机管理
客户关系管理中的关系营销
新形势下如何引导经销商做好终端客情
【课程背景】
新常态形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意则是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。
抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，能够持久、永续合作。本次培训课程**高效客户关系管理构建的方法的讲解等，让学员能够切实掌握新形势下，如何更好地掌控客户，把握市场，从而立于不败之地。
【课程大纲】
一、新常态对于白酒行业有哪些深远影响？
1、 新常态对于白酒行业的影响？
2、 新常态对于白酒渠道商的影响？
3、 新常态对于终端客户的影响？
二、新常态形势下，为何要加强客户关系管理？
1、市场竞争家具，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、新常态形势下的客户关系管理
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
- 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
- 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
- 如何收集客户资料和信息的技巧
- 客户细分的原则和满足客户需求的方案
四、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
- 客户情报的搜集
- 客户资料卡的制作
- 客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
- 客户管理的分类
- 客户管理的内容
- 客户管理的原则
五、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
- 处理客户不满的重要性
- 客户投诉的内容
- 处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
- 处理客户不满的常见错误行为
- 处理客户不满的正确行为
- 处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
- 营造气氛
- 诊断问题
- 寻求方案
- 达成共识
- 贯彻落实
- 案例：某知名白酒企客户投诉管理制度及管理表格分享
- 案例：某白酒企客户异议处理管理手册
六、客户关系管理中的关系营销
1、关系营销概述
- 关系营销的产生
- 关系营销的含义
- 关系营销与交易型市场营销的主要区别
2、关系营销的发展状况
3、关系营销的特征
- 信息交流的双向性
- 以协同为基础的战略合作过程
- 以双赢为目标的营销活动
- 以反馈为职能的管理控制系统
4、营销渠道中的关系管理
5、渠道管理中的关系类型
- 合作关系
- 合伙关系
- 分销规划
- 案例：百泉春白酒
6、生产商实施关系型渠道管理的方法
- 对分销商进行考评、选择
- 为分销商提供满意的产品及服务
- 加强与分销商的有效沟通
- 给分销商合理的经济支持及激励
- 案例：赊店白酒与它的零售商的合作关系
七、新形势下如何引导经销商做好终端客情？
头脑风暴：有多少方法可以做好客情？请具体列出来？
1、常规性周期性的客情维护
- 期性的情感电话拜访及其注意事项
- 周期性的实地拜访及其注意事项
2、重大节假日客情维护
- 贺词载体的选择
- 贺词内容的确定
- 道贺要亲历亲为
3、重大营销事件发生时客情维护
4、个人情景客情维护
- 生日
- 非规律性重大喜事
- 非良性意外事件
- 故事《蒋介石善做生死文章》
5、“多管闲事”客情维护
6、重大环境事件客情维护
7、销售人员的个性客情维护
8、客情高境界：经商不言商
9、客情打造关键：细节要到位
- 案例：生日祝福案例比较分析
- 破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌
- 培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励
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