**章 理念在先——客户服务为何物?
1、客户服务的使命——贯彻与承诺;
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则,关键在于实践和体验;
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;
第二章 优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、 服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章 怎样了解客户的需求
1、 优质的客户服务是什么?
2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度: 1.选择餐厅 2. IT工程师 3.医院
同理度:多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度:解决问题的专业能力。
反应度:服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度:与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章 了解客户的期望
1、 客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、 客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 客户服务循环
1、接待客户--树立良好职业化形象(关键:让每一个客户感知到他们的价值)
2、了解客户--把握明示的和隐含的需求(关键:专业化的聆听、提问和表达)
3、帮助客户--呈现专业化的服务能力(关键:提供解决方法,并控制好客户的期望值)
4、留住客户--建立可信赖的客户关系(关键:强化服务过程*后的正面感知)
第六章 有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章 如何客户期望值的管理,进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼,全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
有恐惧感,尤其在接待新客户时
觉得精力减退了,接待客户时感到力不从心
效率越来越低了
烦躁,很想找人吵一架
很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒
体重莫名其妙地增加或减少
过分关心自己的健康状况,怀疑自己生病了
欲望越来越小了,对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法