引言：

派克曼现象

案例1：迪斯尼拒客投诉

案例2：一群高消费客户的流失

案例3:一碗面引发的思考

**章 客户服务基本概念

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法

案例:燕子的一封信

小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？

第二章 揭开客户投诉的面纱

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

案例：幸福实业

3年从村头走向世界

4年从世界走回村头，

2年又走向倒闭

案例：三株集团的悲剧

3．客户不投诉的成本分析

案例：买手机与电视机的投诉

四、投诉原因剖析

1．客户的投诉动机

案例：投诉中的鬼故事

2．客户为什么会投诉

案例1：海尔利用抱怨开发新产品

案例2：受人关注的才是有价值的

3．客户投诉的原因和对象

案例1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断

案例2：一元钱的发票

五、投诉分类与处理原则

1．投诉的级别及应对方法

 案例：山西移动规定的投诉时限

2．处理投诉的原则

第三章 客户投诉的处理方法与技巧

六、客户投诉处理模型

小组讨论：

常见的客户投诉者表现种类？

预防投诉发生，降低客户投诉率的有效方法？

七、一般客户投诉处理流程

1.预测客户的情感需求

案例：南航公司如何对待客户

2.满足客户的心理需求

3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感

案例：酒店住宿的投诉

4.用复述情感以表示理解

5.提供信息来帮助客户

6.设定期望值以便于提供方案选择

7.达成**，提供服务补偿

8.检查满意度后再次道歉

9.挽留客户以建立联系

案例：拓展的客户投诉处理

八、积极有效的语言交流

1．有效交流与沟通的重要性

2．确保双向交流

3．专业语言表达训练

4．与客户积极交流的方法

5．及时提供反馈信息

6．自信果断的接触客户

测试：客户服务自信心测评

九、投诉处理中的非语言沟通

1．什么是非语言沟通？

2．非语言行为包括什么？

3. 性别与文化在非语言沟通中的影响？

4．提高非语言沟通能力的方法

5．负面的非语言行为举例

十、学会如何聆听

1、聆听是什么？

2、好的聆听者的特征

3、聆听出现问题的原因

4、无效的聆听

5、提高聆听技巧的方法

十一、客户行为风格认知

1.行为风格的重要性

2．何为行为风格

3．行为风格解析

4．风格倾向

案例：摄像机的投诉

5．与不同风格的人交往

6．解析人类不同的感知能力

7．建立稳固的客户关系

模拟演练：在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户

十二、处理客户投诉中的难题

1．哪些是棘手的客户？

2．行为风格的作用？

3．处理难缠客户的投诉？

十三、投诉处理三十二招

第四章 自我帮助技巧

十四、有效缓解你的压力

1．什么是压力？

2．压力管理模式

3．缓解压力的技巧

十五、控制你的情绪（EQ）

１．素质商数

2．自我情绪控制

第五章 投诉预防与管理体系的建立

十六、投诉预防机制与措施

1．做好充分的市场调查

2．不能把营销变成服务的对敌

3．举足轻重的IT系统

4．严谨的法律和业务论证

5．业务过程有案可查

6．业务流程合理化

7．创建暴露问题的服务文化

8．强有力的制度支持

十七、职责分工与人员管理

1．客户投诉管理办法

2．投诉分类、重大投诉的界定

3．投诉分级处理制度

4．分工与部门协作

6．上报、预警、分析和跟踪