**讲:沟通的定义
1、什么是沟通
2、什么是电话沟通
3、沟通的类型
4、电话沟通中经常出现的障碍
第二讲:电话倾听的技巧
1、听到与倾听的区别
2、如何更好地倾听
3、电话倾听技能练习
4、电话倾听的四种层次
第三讲:你会提问吗?
1、用什么样的态度提问?
2、在电话中如何提问?
3、电话提问技能演练
4、可以问的五个问题和一个绝不可该问的问题
第四讲:运用应答技巧,解答客户心中的各种问题
1、会表达才是好的客服人员
2、表达的五要素
3、语调、音量、音调在应答中的运用
4、请把舒服带给你的客户,分享练习
5、小组讨论:表达中的九准和九不准
6、顾客在意的是你怎么说
第五讲:顾客抱怨处理的程序和方法
1、处理顾客抱怨的意义
2、顾客抱怨处理的基本原则
3、处理顾客抱怨的六个步骤