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优质客户关系管理
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【讲师介绍】

李健霖

中兴通讯管理咨询顾问

曾任韩国现代音响营销总经理

PTT国际职业训练协会认证培训师

大客户关系拓展与管理倡导者

十六年管理与市场运作经历


【导师背景概述】

1、理解客户生命周期与知识管理;
2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程;
3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通;
4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。


【课程收益】
新常态对于白酒行业有哪些深远影响
新常态形势下,为何要加强客户关系管理
新常态形势下的客户关系管理
客户关系管理与客户体系规划实务
客户心理分析与危机管理
客户关系管理中的关系营销
新形势下如何引导经销商做好终端客情


【课程背景】

定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。
业务贡献:**客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功
流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能
组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长
人员赋能贡献:客户关系管理强调**各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成


【课程大纲】

一章、客户关系管理的架构与组织

一、客户关系管理方法论的架构

1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

2、组织客户关系的层级标准与价值

3、关键客户关系的层级标准与价值

4、普通客户关系的层级标准与价值

二、卓越的客户关系的管理方法

1、量化

2、闭环

3、例行

4、支撑

三、客户关系管理业务流程建设

1、管理客户群

2、管理客户关系

3、管理客户期望与满意度

案例分析:某大企业核心客户关系全业务流程分析


第二章、组织层面客户关系管理与拓展

一、组织客户的定义与价值

二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

1、沟通

2、匹配

3、联合

4、认同

三、组织客户关系的层级标准与实施方法

1、战略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分层级沟通机制的拓展方法

1、高层会议与战略会议

2、技术与服务会议与交流

3、工作层别的周/月规划

案例分析:各种拓展方法的运作关键点与细节

五、会议服务的拓展方法与关键点

倾听→识别→研讨→分享

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

针对学员问题组织研讨


第三章、关键客户关系管理与拓展

一、关键客户关系的定义与价值

二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

1、不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3)

2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

三、关键客户的五个关键管理步骤

1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

2、关键职位分析工具图

3、评估决策价值与决策影响力工具分析

研讨:关键客户实用工具分析与应用

四、关键客户关系的拓展方法

1、客户期望分析与客户经理应对方案

2、基于冰山模型的客户需求分析

3、基于客户性格典型的交流与接触方式

4、多种手段运用的方法与避免的事项

5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控


第四章、普通客户关系管理与拓展

一、普通客户关系的定义与价值

二、普通客户管理的技巧

1、以有效的客户关系管理模型为前提

2、有效协同作战、分工明确为基础

3、商务活动与团队建设的拓展方式

4、例行规定动作管理的标准

案例分析:某大企业工程运营全流程案例

三、普通客户关系的拓展方法

1、提高单兵作战能力的技巧

2、普通客户关系的现状评估与拓展


第五章、客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

1、专职管理人员的全业务目标考核

2、业务人员的目标考核并建立激励政策

3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划(目标 措施)

1、业务目标分解方法

2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

3、认识短木板与机会点

4、分解匹配制定全业务提升目标

案例:××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

1、结果与过程

2、可统计,可衡量

3、过去与竞争对手

五、客户关系管理:支撑工具

1、客户决策与权力分析图

2、关键客户分析表格

3、关键客户拓展卡片与信息库建立

4、客户关系评估表

5、客户关系提升目标任务书

研讨总结:根据区域与客户群发展不同特点,由负责人进行定制化修改



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上课地址:深圳南山科兴科学园B1-402

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