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客户关系管理与实战沟通技巧
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【讲师介绍】

陈一鸣

实战营销顾问

冠军团队教练

国美电器集团企业文化顾问

山东大学领导科学研究中心副主任

北京清大燕园教育科技研究院特聘教授

中国金融管理协会常务理事

全国教育科学“职业定位”重点课题研究员



【课程收益】
了解客户管理的重要性
怎样识别客户
怎么开发和维护客户
怎样与客户高效沟通
怎样与客户成功谈判


【课程大纲】

开场:鼓掌与成功

  • 分享:销售员的“苦”
  • 案例:三个好心人
  • 案例:酒店的小纸

一、客户管理策略

1、谁是我的客户

(1)现实客户

(2)目标客户

(3)潜在客户

(4)内部客户

(5)外部客户

2、客户的类型及应对

(1)多疑型

(2)见多识广型

(3)理智型

(4)犹豫不决型

(5)沉默型

(6)依赖型

(7)自我中心型

(8)脾气暴躁型

3、客户的需求

(1)人的需求

案例:女人有九品

(2)客户需要什么?

案例:口罩

(3)分组讨论:

  • 加油站客户经理怎样区分和找到客户?
  • 加油站客户经理怎样维护客户?

4、区分客户

(1)等级区分

(2)重点客户区分

(3)准——记住顾客

(4)视频:HJT与刘德华

(5)思考:我们怎样记住顾客?

(6)找准

5、加油站客户经理怎样维护客户?

案例:麦子的命运

(1)好的服务的表现

  • ——微笑的艺术
  • ——跑动的频率
  • 案例:60秒服务

(2)解决客户的问题和投诉

(3)培育忠诚客户的方法

(4)回访老客户的方法



二、客户高效沟通技巧

1、沟通就是一种智慧

2、沟通的两大原则

  • 则一  倾听——听别人说什么,别管别人怎么说
  • 案例:丘吉尔的外交辞
  • 则二  合理——问题不在于你说什么,而在于你怎么说

3、高效沟通的技巧与话术

(1)案例:买车的经历

(1)1大销售话术:与客户开场闲聊

(2)第2大销售话术:给客户安全感

(3)第3大销售话术:让客户有价值感

(4)第4大销售话术:尊重客户的自我满足感

(5)第5大推销话术:与客户情感的维系

(6)第6大推销话术:满足客户的支配感

(7)第7大销售话术:爱美之心

(8)第8大销售话术:让客户做选择题

(9)第9大销售话术:当客户犹豫时

(10)第10大销售话术:不说之说

4、客户高效沟通的“磨刀”准备

(1)沟通有技巧,功夫在“磨刀”

(2)功夫一:给客户良好的**印象

  • 案例:盖子放错了
  • 案例:我们这里都是特色菜
  • 案例:国美的企业文化
(3)功夫二:读懂客户的肢体语言
应用:五大失败的身体语言
(4)功夫三:用“心”销售,赢得客户
  • 案例:温暖的短信
  • 持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

5、客户高效沟通的五字真诀

(1)“观”---有效沟通的基础

(2)“听”---永远要倾听

(3)“赞”——听君一席话,胜读十年书

(4)“问”——学会提问题

(5)“说”——说到合理



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