当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分,客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导
掌握一套投诉处理的绝招
转变投诉的观念,有效地缓解投诉处理工作中的压力
学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline一、客户投诉的原因
二、客户投诉带来的负面影响
三、客户希望在投诉中获得什么?
四、失去客户的原因是什么?
五、客户的满意分析
六、客户的期望分析
七、客户的需求分析
一、客户不满的时候会做什么?
二、客户不满带来的恶果
三、有效处理客户投诉的意义
一、处理客户投诉常见的误区
二、有效处理投诉的原则
三、有效处理投诉的步骤及方法
一、客户服务的关键因素
二、学会说“不”的技巧
三、启动问题解决的程序
四、建立客户响应关系
五、如何应对客户投诉实战演练
课程特色
The course characteristic多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
丰富新鲜的案例,情景讲解和现学现用的场景演练
一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,陈老师优雅大方、极具亲和力,课堂会根据实际工作特点设计场景,真正的做到了言传身教。
2,投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
3,田老师有自己的独特风格,讲课充满激情和活力,课程内容幽默而又充满睿智,氛围很好,课程也很实用。
4,敦老师的授课内容分类虽是针对于服务人员的,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,给对方足够的尊重、沟通技巧等,都是在本次工作中得到的收获。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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