“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力
学习危机的应对方法,提升危机管理的能力
了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础
学习服务的先进理念,增强客户服务意识
掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。
对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。
分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,陈老师优雅大方、极具亲和力,课堂会根据实际工作特点设计场景,真正的做到了言传身教。
2,投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
3,田老师有自己的独特风格,讲课充满激情和活力,课程内容幽默而又充满睿智,氛围很好,课程也很实用。
4,敦老师的授课内容分类虽是针对于服务人员的,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,给对方足够的尊重、沟通技巧等,都是在本次工作中得到的收获。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18898361497(微信同号)
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