当行业发展逐步深入,产品竞争日益激烈,产品标准在同一层次的时候,客户服务就是市场营销,客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分,客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。
课程目标
Course objectives掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力
学习危机的应对方法,提升危机管理的能力
了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础
学习服务的先进理念,增强客户服务意识
掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline1、价值百万美金的投诉概念
2、投诉的现状(国家、企业、客户)
3、投诉因果模型讲解
4、服务水准层次图-探寻投诉根源
5、投诉客户的7421动机分析
6、投诉的“危”和“机”
1、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
2、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
3、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
1、积极-客服应有的阳光心态
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
3、责任-你是否只是认真接下投诉?
4、同理心-让你的心与客户沟通
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
1、特殊投诉应对的技巧
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略
课程特色
The course characteristic多年来一直致力于行业服务的传播和实践经验丰富
丰富新鲜的案例,情景讲解和现学现用的场景演练
一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
2,田老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳,并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的服务理念与做法让我们知道服务团队的核心是什么。
3,我们以前一直认为做服务营销就是讨好客户,现在我们清楚,要怎么引导客户。陈老师的培训让我转换了思路,令人耳目一新。
4,老师善于把握成人的认知规律,鼓励学员参与,引导学员思考,使学员在**愉悦的课堂中学习职业技能。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18898361497(微信同号)
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