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服务人员培训
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发布时间:2022-10-28编辑:李振

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象。

客户接待礼仪培训咨询

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象。

客户接待礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

基层管理人员和服务人员等

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户接待礼仪培训内容

模块一:服务意识与角色定位

一、 服务需要从心开始

小组讨论:什么是优质服务?什么是客户需要的服务?

1、现代服务环境下的服务特征

●服务意识提升能力模型

●优质客户服务的五要素

●良好服务意识和表现

二、 服务中的角色定位

●你在为谁服务?

●角色定位在服务中的重要性

●以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务礼仪的本质

1、什么是礼仪

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个人形象、团队形象、企业形象 


模块二:服务人员专业的形象塑造

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的**印象

(1)**印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的**印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽?

(1)服装:制服的规范穿着

(2)配饰选择与禁忌

二、饱满愉悦的表情在服务中的价值与意义

1、面部表情

2、眼神的运用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间

3、面部表情(微笑)

(1)笑的种类

(2)微笑的要领

(3)笑容是提升好感度的捷径

(4)没有笑容就没有好的人际关系

(5)笑容是服务人员的**项工作


模块三:服务礼仪职业化仪态训练

一、 服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、 服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练(服务中正确的站姿、不良站姿)

2、走姿训练(服务中正确的走姿、不良走姿)

3、坐姿训练(服务中正确的坐姿、不良坐姿)

4、蹲姿训练(服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、)

三、 服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态(点头、颔首、握手…)

7、结束服务如何送别客人

现场场景示范、训练、模拟


模块四:服务沟通与投诉处理技巧

一、学习服务心理学,提升服务沟通技巧

1、如何建立良好的**印象?

2、与客户建立信任赢得好感的五大方法

3、练习三大有用的服务习惯

二、客户诉求抱怨与投诉应急处理

1、正确的认识投诉

(1)抱怨≠投诉

(2)何谓抱怨?

(3)何谓投诉?

(4)投诉是怎样发生的

(5)本行业投诉发生的原因探究

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、 准确判断投诉的四类人群性格特点

●知己知彼---性格测试

●冲动易怒型

●**严厉型

●严谨博学型

●随和宽容型

定制企业培训方案

服务项目咨询顾问

胡爽姿老师

外交部外事接待项目服务培训导师

天津卫视《非你莫属》职场训练导师

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户接待礼仪培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化...

胡爽姿老师内训
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职业形象塑造与现代商务礼仪 商务活动中的基本礼仪规范有哪些?不同场景如销售活动、公关活动中的礼仪行为和禁忌?课程通 过听、看、做、练等关键的体验环节,在短时间内调整和改善员工的行为逻辑和基础习惯,逐步培养出具备高度职业化的员工。
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客户服务意识与关键服务力 好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。
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