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用户服务培训
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发布时间:2022-10-20编辑:李振

企业交付给客户的,不是独立的单一产品,而是客户的综合体验。而服务,是支撑综合体验**为关键的要素之一。 可是,企业的服务质量该如何保证?很多企业会**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和资源,做出严格的执行和监督”来促进企业平均服务水平的提升。

企业交付给客户的,不是独立的单一产品,而是客户的综合体验。而服务,是支撑综合体验**为关键的要素之一。

可是,企业的服务质量该如何保证?很多企业会**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和资源,做出严格的执行和监督”来促进企业平均服务水平的提升。

但是,正如这些方法本身描述的那样:制定完善的流程和制度,往往导致企业相关条例纷繁复杂,很难100%落地执行,时间一久就变成了形式;投入大量的成本和资源,当无法在短期内收到回报时难免丧失信心,也增加了企业的成本支出;做出严格的执行和监督,也难逃“人无完人,总有疏漏”的魔咒,员工心生不满,管理推动受阻。

MOT就是解决这些问题的方法。不是在所有服务环节平均用功,而是找到决定客户体验的关键节点,**“投入10%的资源,**对10%的事情,开展10%的管理”,达到“客户体验100%提升”的效果。

这不是魔法,而是算法,结合“行为心理学经典理论”和“大量企业实操经验”的科学服务升级密码。

另一方面,业绩结果需要流量、成交、复购、转介四大核心指标的支撑,它们分别对应着用户什么行为和心理?门店终端**什么样的关键动作,支撑用户心理和行为的发生?这些关键行为**哪些现场管理措施,才能够保障落地?这就是《MOT服务升级与业绩密码》这门课要探讨的课题。

新媒体拓客课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业全体营销人员、新媒体运营人员、销售顾问等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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新媒体拓客培训内容

一、 门店销售核心逻辑

1. 触发消费动因的信息传播

2. 赢得顾客信任的价值打造

3. 打造牵引体系的会员管理

4. 推动口碑传播的分享转介

5. 模型输出:《门店销售路径地图》

二、 用户群体心理洞察

1. 从稀缺到过剩带来的消费变化

2. 从集体意识到圈层归属对消费个性的彰显

3. 从事实世界到关系世界的营销侧重

4. 模型输出:《群体心理与零售现象对照表》

三、 用户迷茫关键时刻

1. 用户进店原因分析

2. 有效进店与无效流量

3. 品牌重度用户/竞品重度用户/首次购物用户

4. 模型输出:《用户迷茫时刻表》

四、 一见就进关键行为

1. 五感体验

2. 与众不同

3. 从众效应

4. 现场训练:吸引进店关键行为现场训练

五、 用户探索关键时刻

1. 探索体验与探索障碍

2. 听不懂与不需要

3. 看不见与不相信

4. 太多选与替换难

5. 模型输出:《用户探索障碍表》

六、 一进就买关键行为

1. 峰值体验塑造

2. 记忆点塑造

3. 放大你的美

4. 指向性与首单成本

5. 现场训练:提高成交关键行为训练

七、 用户使用关键时刻

1. 使用阶段与购买阶段的本质区别

2. **初开箱与**真符合

3. **峰值与**逆转

4. **有面子与**没想过

5. 模型输出:《用户使用关键时刻表》

八、 一买再买关键行为

1. 替换成本与忠于习惯

2. 平凡变极致

3. 低谷变峰值

4. 梦想变真实

5. 现场训练:促进用户复购关键行为训练

九、 用户分享关键时刻

1. 用户分享的是自己

2. 荣耀光环

3. 愉悦分享

4. 社交货币

5. 模型输出:《用户分享关键时刻表》

十、 转介推动关键行为

1. 推动转介的不是利益

2. 价值提升

3. 转介人物

4. 传播符号

5. 现场训练:推动用户转介关键行为训练

十一、 行为教练落地技能

1. 员工技能提升的误区

2. 员工技能提升的三个步骤

3. 高效带教实施标准流程

4. 现场训练:高效带教现场模拟演练

十二、 行为激励落地技能

1. 以往激励面临的困境(案例:月中困境)

2. 行为激励实施流程与方法(案例:指哪儿打哪儿)

3. 激励周期:月度激励不如周激励(案例:马拉松的里程节点)

4. 激励方法:结果激励不如行为激励(案例:杀手是怎样练成的)

5. 落地工具:债券激励设计模块工具表

定制企业培训方案

全域营销操作系统创始人

李中生

曾任HP(皮草)中国区品牌总监

曾任Mona Lisa销售总监/全国培训总监

红点MCN机构首席直播运营官,主播行为化技能提升教练,全域营销操作系统(CAP-SYSTEM)创始人,历任国际国内大中型企业销售总监、品牌总监、培训总监等职务,擅长新媒体营销和企业销售课程,在微信和社群营销、短视频内容营销、直播电商、全域营销方面为企业提供赋能...

李中生老师内训
精品课程 课程简介 在线咨询
私域营销操作密码 流量的成本在升高,如果“流量转化收益”无法覆盖“流量获取成本”,那企业的经营将会陷入两难境地,做了引流没利润,不做引流没营收,企业如何突围?私域营销是必选项。
营销增长黑客 营销增长黑客以“新产品打造”,“新媒体营销”和“新技术赋能”为基本模块,整体呈现营销增长黑客思维结构和操作要义。为企业打造极致产品/低成本营销和生意增长带来帮助。
新媒体营销全案 新媒体时代,市场营销开始进入到以客户为中心的阶段。但真正的转变并不是只停留在口头上,而是积极拥抱新营销模式的变化。越来越多的企业把目光从传统的营销模式,转向了新媒体营销!
短视频内容营销与直播带货 短视频 直播创造了新的消费场景,而疫情的封锁,更是让短视频和直播带货这两年风生水起。越来越多的企业通 过优质内容生产,积累私域流量,探索出了品牌营销与社交传播的新玩法。

李中生老师讲课怎么样?

李中生老师的课程以“结构性”和“实操性”著称,授课风趣幽默,富有激情,内容结构严谨,落地性强,是一位接地气的实战导师。

他先后为中国邮政、长沙银行、新华联集团等企业提供新媒体营销课程和辅导,在微信和社群营销、短视频内容营销、全域营销方面为企业提供赋能支持。其中,新华联文旅“一抖成名”项目实现4000万次以上曝光;中国邮政新乡地区实现全国排名前三的骄人业绩。

客户评价

The customer evaluation
The customer evaluation
  • 直播带货,原来觉得是距离自己很遥远很陌生的东西,李老师的课结合着实体讲直播,我觉得很接地气,也有顿悟的感觉,原来直播带货并不神秘,结合我们实体这么多年的经验,我们应该比很多网红主播带货更有底气。 ——南阳 幸福衣橱 销售主管 李慧娟

  • 直播我原来在网上也看过一些技巧,但是总感觉眼高手低,实施不了。李老师的课不仅讲的理论听得懂,更重要的是那些操作的技巧,现场讲完现场就练,练完直接就能用,挺好的。——益生情 农商主播

  • 李老师的课程实操性非常强,员工听完现场练,练完回到店里就能马上用,对销售业绩起到了立竿见影的效果。——深圳 萃华珠宝 销售经理 谢少丽

  • 现在生意很不好做,出路在哪里,很难找到一个线头。这个课程给了我一个线头,社群经营、短视频营销、直播带货不再停留在书面上,而是渗透到了营销、管理、服务的方方面面。——邯郸 紫薇时尚 总经理 王艳君

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