“行为源于礼，服务源于心”，德诚于中、礼形于外的职业素养，是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障！ 专业服务水准中“专业气质”的塑造，由内在修养和外在举止综合组成。

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

一、 从听见到倾听不至一字之遥

1. 倾听的五个层次

2. 倾听中的四大关键要素

3. 倾听中的三大忌讳

4. 沟通中同理心的公式该如何应用

二、 沟通中的望、闻、问、切

1. 了解客户真实的意图

2. 提纲挈领，总结客户描述的内容

3. 使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断

4. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问

三、 抱怨与投诉黄金突破五步走

1、 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、 说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、 引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、 替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、 建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

四、 负性情绪如何管理

1. 客户情绪的觉察

2. 自我情绪的觉察

3. 客户情绪的缓解

4. 自我情绪的管理

五、 管理人员投诉管控能力的提升

1. 事后处理，不如事前预防：投诉预警机制的建立

2. 亡羊补牢，做好灾后重建：优化投诉流程和应对机制

3. 投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养

六、 客户服务及投诉倾听力管理工具的研讨

1、 投诉处理流程及投诉关键行为检查表工作的讨论

2、客户及自我情绪管理工具的讨论

3、适合你企业投诉处理关键行为及套路的研讨