企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以蕞专业性的服务队伍。
行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和品牌形象的体现，就是职业礼仪素养！ 因此，职业素养和职场礼仪的规范化、标准化培训，正被越来越多的企业所重视！
1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。
2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。
3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。
第 一模块 职业技能与专业形象
一、职场五项基本技能：
“看的技巧”
“听的功夫”
“笑的魅力”
“说的艺术”
“动的程度”
二、 专业形象和品牌气质：
1、职业角色与形象定位
2、工作中的个人礼仪：仪容仪表的基本要求和标准
3、职场仪态举止礼仪：要求、标准、禁忌
优雅挺拔的站姿礼仪
端庄正确的坐姿礼仪
轻.松稳健的走姿礼仪
自然雅观的蹲姿礼仪
优美得体的手势礼仪
谦恭礼貌的让路礼仪
适时准确的指引礼仪
热情尊敬的招呼礼仪
三 、特殊场景中的举止礼仪：
物品递送的正确形式
签字场合的规范礼仪与禁忌
不同对象的招呼和致意
迎送客户的手势礼仪
不可使用的错误手势
四、举止礼仪的难点与养成良好举止礼仪的途径
课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评。
第二模块 沟通交流与神情举止
一、言谈交流礼仪
1、接待中的交谈礼仪原则
2、礼仪用语及避讳
3、语言规范意识的培养（礼貌用语在工作中的运用）
4、交谈沟通技巧
三种重要的交流方式:
对客户所说——所选的词语
给客户所听——讲话的语音语调
让客户所感受——身体语言所表达的
课堂讲授
案例展示
分组演练
指导点评
二、有温度的微笑——神态表情礼仪
1、微笑的礼仪规范
2、笑容在工作中的运用原则
3、对提升服务质量的重要作用
实战演练
指导点评
三、令人愉快的问侯——打招呼的学问
1、“10码/5码”原则
距离客人10码时；
距离客人5码时；
2、三个实践情状
远远看到客人
迎面看到客人
工作时看到客人
3、重要环节
点头
微笑
放慢脚步
注视客人
问候实训——
静态问候训练
动态问候训练
使用宾客称谓练习
第三模块 特殊情况的服务礼仪
一、正确反应——处理问询8要素
事先准备；
三个资源；
专心聆听，表示理解；
双眼注视，目光交流；
三不忌语、应用用语；
关键时间：3秒和10秒；
“一站式”服务；
多种选择；
案例展示
课堂讲授
分组演练
指导点评