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大客户服务课程培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

客户是唯 一有权利衡量我们服务好坏的人,客户的满意度是客户对于服务的一种感知,而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受,也体现在每一个的服务细节上,以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量,是服务管理的核心管理思想,了解你的客户,尊重你的客户,然后才能满足于他们的需求,留住他们的脚步,而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

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    大客户服务课程培训

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企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以蕞专业性的服务队伍。

学习大客户服务的好处

1、掌握“客户服务循环”的概念,并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因,联系案例,写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,企业直接与客户打交道人员等等。

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课程特色

讲师,风趣幽默;逻辑,环环相扣;案例,情境带入;工具,毫无保留。

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培训方式

版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评等等。

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大客户服务培训课程内容


第 一讲:塑造卓越的服务理念与心态

一、客户服务基本理念

1. 服务是什么

2. 服务对企业的重要性

3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动

4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质

5. 平庸服务和卓越服务的区别

二、客户服务中的分析

1. 客户购买的流程

2. 评估选择过程

3. 客户的需求分析

4. 客户的冰山理论

5. 客户类型分析

案例分享:我身边的优质服务


第二讲:追求卓越客户服务——服务代表

一、服务的基本认识

1. 服务应具备的心理要求

1)蕞重要的是客户,不是老板

2)每一位员工都是主人

3)尊重每一位客人的独特性

4)一切想在客户之前

5)绝不轻易说不

6)只要一起服务的人员,不分直接间接

7)服务时应以主人心态面对

2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言

3. 服务的十大准则

二、提升服务质量的六种小技巧

1. 表达由衷的关心

2. 给予真诚又提别的恭维

3. 分享**信息

4. 传达真挚的热情

5. 恰当的运用幽默

6. 制造惊喜

头脑风暴:我们的服务方式

三、总结客户服务后的心得

1. 处理客户异议

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客

2. 总结工作经验

3. 制作工作流程

小组谈论:制作投诉处理流程表


第三讲:追求卓越客户服务——全员营销

一、全员营销(以客户为中心实现营销机构的整合)

小组讨论:营销方案

1. 全员营销就是以蕞佳组分方式满足顾客的需求

二、全员营销的内涵

1. 全员营销工作机制的五种策略

1)市场开发策略

2)客户满足策略

3)质量满足策略

4)技术支持策略

5)品牌形象策略

2. 全员营销必须树立的四种意识

1)全员经营意识

2)全员服务意识

3)全员获利意识

4)全员责任意识

三、全员营销过程中应该注意什么

1. 通 过STOW了解公司

2. 公司营销考虑4P4C

1)4P经典服务营销定律:产品、价格、渠道、促销

2)4C用户为王思想:顾客需求、顾客成本、便利、服务

小组讨论:公司STOW





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