客户是唯 一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以蕞专业性的服务队伍。
1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。
2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。
3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。
第 一讲：塑造卓越的服务理念与心态
一、客户服务基本理念
1. 服务是什么
2. 服务对企业的重要性
3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动
4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质
5. 平庸服务和卓越服务的区别
二、客户服务中的分析
1. 客户购买的流程
2. 评估选择过程
3. 客户的需求分析
4. 客户的冰山理论
5. 客户类型分析
案例分享：我身边的优质服务
第二讲：追求卓越客户服务——服务代表
一、服务的基本认识
1. 服务应具备的心理要求
1）蕞重要的是客户，不是老板
2）每一位员工都是主人
3）尊重每一位客人的独特性
4）一切想在客户之前
5）绝不轻易说不
6）只要一起服务的人员，不分直接间接
7）服务时应以主人心态面对
2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言
3. 服务的十大准则
二、提升服务质量的六种小技巧
1. 表达由衷的关心
2. 给予真诚又提别的恭维
3. 分享**信息
4. 传达真挚的热情
5. 恰当的运用幽默
6. 制造惊喜
头脑风暴：我们的服务方式
三、总结客户服务后的心得
1. 处理客户异议
专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客
2. 总结工作经验
3. 制作工作流程
小组谈论：制作投诉处理流程表
第三讲：追求卓越客户服务——全员营销
一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）
小组讨论：营销方案
1. 全员营销就是以蕞佳组分方式满足顾客的需求
二、全员营销的内涵
1. 全员营销工作机制的五种策略
1）市场开发策略
2）客户满足策略
3）质量满足策略
4）技术支持策略
5）品牌形象策略
2. 全员营销必须树立的四种意识
1）全员经营意识
2）全员服务意识
3）全员获利意识
4）全员责任意识
三、全员营销过程中应该注意什么
1. 通 过STOW了解公司
2. 公司营销考虑4P4C
1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销
2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务
小组讨论：公司STOW