为什么说服务是防错，而不仅仅是补救？为什么说提高客户满意度是从挽回流失客户开始？为什么客户讨厌意外、时间与效果不可控？为什么说成交后是合作的开始而不是合作的结束？如何将大事化小，小事化无？

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一章、为什么要挽回流失的客户？

1、消除负面影响

安抚好、无闲话可说

使其无可挑剔

2、了解行情的变化，知道自己的差距

3、提高客户的满意度

美誉度、指名度、回头率、购买金额

投诉率

4、提高销售额

破境重圆

减少损失

5、提高公司服务水平

将信息资源转化为知识资产

将个人教训转化为团队经验

发现服务的盲点

检视服务的错误

寻找服务的商机

第二章、客户流失的原因分析

第 一节、公司原因分析

1、产品原因

小问题不断

无法完美解决问题；

出了大问题

解决问题花了很长时间；

过去问题重复出现；

2、主动放弃了客户

不擅长的事，分散企业大量注意力

不对等的合作

3、过度承诺

4、不重视服务

第二节、竞争对手的原因

1、竞争对手恶意抢单

2、竞争对手公司实力太强

3、竞争对手公关能力强

第三节、客户自身原因

1、好奇心驱动

2、需求转移

3、关键人离职、反对部门势力太强

4、期望过大而失望

5、新鲜感结束

6、不愿意投入改变成本

第四节、业务员自身原因

1、转移注意力，不重视后期服务；

2、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑

3、售前做了夸大不实的承诺

4、未履行告之义务

前置性：我没有买你也要说

全程性：物不灭你就要说

完整性：丢三落四你要负责

主动性：别等我问你就要说

真实性：说不靠谱你要负责

及时性：说慢了你要摊上事

验证性：明示你主体的合法性

5、与客户私人关系冲突

第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法

第 一节、提高公司质量、服务、交期水平

1、减少客户购买等待的时间

2、减低客户采购监督成本

3、减少客户采购精力

第二节、提高业务人员自身价值

第三节、关注竞争对手动态

1、谁在背后抢我们客户？

2、竞争者用什么抢我们客户？

3、竞争对手产品或服务的效果