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无锡客户服务培训
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发布时间:2022-06-24编辑:李振

马云曾经说过,未来30年,企业之间比拼的不是卖商品,而是服务人。 一句话就说出了服务的重要性,但服务却始终是大多数企业的短板,再加上当前同质化竞争激烈,一旦服务做不好,生意就无从谈起。那么,怎样才能做好服务?

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    客户服务培训

    优质的客户服务是企业制胜关键因素

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在消费者可选择的范围越来越广的当下,人们在消费时的要求也越来越高,服务行业要想持续不断的发展前行,除了要对产品不断升级更新,在服务技巧与服务能力方面也需要与时俱进不断提升。只有跟得上消费者的要求,服务企业才有未来。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店、餐饮、旅游、银行、教育等服务型企业员工。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

**部分:服务的概念和理念

1.什么是服务?

2.什么是客户?

3.什么是服务营销观念?

4.服务战略

5.优质服务对企业的影响

6.好的服务信誉和口碑

7.正确的服务理念

互动分享:哪些因素影响业务发展,请试做本区域的雷达图。


第二部分:客户的心态及行为分析

1.客户的认识就是衡量成功的标准

2.客户购买流程

3.评估选择过程

4.客户需求分析

5.行为心理学表明人的行为动机

6.需求的冰山理论

7.客户的性格分析

8.对不同性格类型客户的策略

9.客户满意度测量

讨论:目前我们客户有哪些需求?请根据不同类型的客户加以分析。


第三部分:客户服务的标准和行为规范及二次促销

1.客户服务的时机

2.客户服务的方法

3.四种类型的服务

4.服务的两种特性

5.建立忠诚客户群并进行二次销售

6.优质服务的时间标准

7.建立忠诚客户群的步骤

8.客户服务的流程

9.体态语言练习

10.辨识客户的需求

11.向客户提供服务的流程

12.正确处理客户的抱怨投诉

13.化解客户的抱怨的6个步骤

14.客户服务的基本功

练习:制定一份属于我们自己的服务规范


第四部分:职业化形象及服务礼仪

一、服务人员的着装礼仪

1.着装的TPO原则

2.男士着装礼仪(西装、衬衫以及领带的搭配)

3.女士着装礼仪(套装的选择及搭配)

二、服务人员的行为举止礼仪

1.称呼礼仪

2.问候礼仪

3.介绍礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

三、交往礼仪——商务接待与拜访礼仪

1.接待礼仪

2.拜访礼仪

3.乘车礼仪

4.会见接待礼仪

四、仪态礼仪

1.职场礼仪姿态(站姿、坐姿与行姿)

2.手势语、国际手势差异      

五、言谈礼仪

1.语言礼仪和语言沟通技巧

2.言谈禁忌

六、商务通讯礼仪——“电话”礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.挂断电话的礼仪

4.使用手机注意事项

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