21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第一部分：酒店人员服务意识与服务理念篇

一、客户最需要什么样的服务

1.钓鱼理论

2.服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1.服务不仅是用嘴，而且要用心。

2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

1.酒店人员站姿训练

2.酒店人员走姿训练

3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练

5.酒店人员鞠躬礼

6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

8.酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

1.面部发型修饰礼仪

2.化妆修饰礼仪

3.制服着装礼仪

4.正装着装礼仪

5.着装原则

6.个人饰品礼仪

三、酒店人员行为举止规范

1、规范的站姿

2、优雅的行姿

3、端庄的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰当的鞠躬

6、到位的手势

四、酒店人员谈吐礼仪规范

1.服务用语的使用原则

2.电话礼仪

3.交谈礼仪

4.倾听礼仪

5.常用礼貌用语

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

（一）接待礼仪

(1)掌握抵达时间

(2)注意接待时的礼仪

(3)服饰要求

（二）到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

(2)发放分房卡

(3)列队欢迎

二、送客礼仪

（一）规格

(1)准备好结账

(2)行李准备好

(3)开车门

（二）告别

（三）送车

二、前台服务礼仪培训

（一）预订礼仪

(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度

(3)预订员报价事宜

(4)接受或拒绝预订

(5)确认预订

(6)修改预订

(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误

(9)接听电话

（二）登记礼仪

（三）管理客人账户礼仪

（四）结账礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪  位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、餐厅预订服务礼仪

2、迎宾入座服务礼仪

3、席间服务礼仪

第六部分：酒店人员客房服务礼仪篇

1、楼层接待服务礼仪

2、房务中心服务礼仪

3、客房日常服务礼仪

4、其他服务礼仪

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1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。

2、女员工步子细而密，不摇不晃，**自如。

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4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞路边陈设。

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