酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下，逐步成长的，因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是，是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

二、仪容修饰

三、优雅的服务仪态

第三讲：服务用语礼仪

一、发音练习

二、服务标准话术

三、电话沟通礼仪

四、电子沟通礼仪

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

五、交换名片

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

七、送客礼仪

八、拜访礼仪

九、馈赠的礼仪

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

二、同理心

三、赞美法

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

三、投诉处理六步法

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

三、遇到挫折，如何自我激励

第八讲：整体情景模拟演练

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1.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

5.男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

6.站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

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