酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

第一章：绪论

生理解礼仪的起源及演变过程，熟悉礼仪的特征和功能，掌握常见的礼仪的类别。

第二章：酒店服务人员的基本礼仪

掌握有关仪容、仪表、仪态的相关知识，塑造良好的酒店服务人员的形象。

第三章：酒店前厅服务礼仪

了解前厅员工的基本素质要求及服务原则，熟悉门厅服务礼仪、客房预订礼仪、总台接待服务礼仪、行李部服务礼仪及服务程序等。熟悉问讯服务、总机服务、商务中心服务礼仪。

第四章：酒店客房服务礼仪

了解客房部员工的基本素质要求及服务原则，熟悉客房部各岗位服务礼仪、进入客房的礼仪、整理客房的礼仪、客房服务其他礼仪及服务程序等。

第五章：酒店餐饮服务礼仪

理解餐饮服务人员的基本素质要求，掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点，掌握酒吧间服务礼仪要点，掌握咖啡厅服务礼仪要点。

第六章：涉外礼仪

了解参与国际交往需要注意的涉外通则，掌握涉外中常见的迎送、会见与会谈礼仪，掌握宴请、礼宾次序与国旗摆放方法

第七章：会展服务礼仪

了解会展服务的概念、性质和内容，认识会展服务的地位和作用，掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领，掌握会展服务的服务规程。

第八章：国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

了解我国的主要客源国和地区的地理和经济情况、生活习惯、风俗人情、宗教信仰等知识。熟悉我国主要客源国和地区的餐饮、社交礼仪与禁忌。

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1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。坐着时应起立，不可坐着与客谈话。

2、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

3、与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。

4、不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。

5、客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道歉：“对不起，打扰了”，再告诉客人。

6、即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平静妥善地处理。

7、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。

8、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

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