现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1、了解行业的总体发展趋势和竞争格局

2、理解深度营销的总体要求

3、理解客户满意与客户忠诚对客户关系的影响

4、理解客户满意度和忠诚度提升办法

单元一：客户经理营销准备

一、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里

1、基本需求

2、增值需求

3、价值需求

二、客户经理的三座大山

1、三座大山

2、如何破解三座大山

三、营销卖点

1、知己知彼百战不殆

2、每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点

四、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答

1、客户关心的问题

2、客户拒绝的理由

五、客户营销：从“坐”到“行”的转变

1、主动出击，化被动于主动

2、营销活动开展

3、销售管理：对于每次销售结果要心中有数

单元二：客户经理的核心营销技能

一、电话营销

1、电话营销5大技巧

2、陌生电话营销流程与技巧

3、电话邀约

二、客户面谈技巧

1、理财产品买点与卖点的区别

2、一句话描述产品

3、产品营销的问与说

4、引导客户思维

三、沙龙活动的组织

1、选定活动主题

2、活动策划流程

3、活动十大要素

4、活动组织流程

5、厅堂的微沙活动组织

单元三：客户开发与分层管理

一、客户分层方法，以客户关系为核心的分层方式

1星客户：目标客户，但没有开户

2星客户：刚开户，但业务不多

3星客户：贵宾客户，但不稳定

4星客户：贵宾客户，但份额不大

5星客户：贵宾客户，资产稳定

6星客户：私行客户

二、1星级客户开发营销策略

1、区域客户信息整理分析

2、重点客户与拳头产品

3、营销开拓与渠道建立

三、2星级客户营销方法

1、建立基础客户关系

2、探求客户诉求-第 一次购买行为分析

3、再营销机会建立

4、促成贵宾服务提升

四、3星级客户营销方法

1、构建特有增值性服务

2、挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要

五、4星级客户营销方法

1、构建客户粘性，提升资产配置

2、资产回顾，构建合理的资产配置

六、5星级客户营销方法

1、客户转走钱的原因与应对方法

2、如何给予持续性的理财服务

3、深层次的客户关系建立-个人品牌建设

4、提升私行客户

七、6星级客户营销方法

1、私行客户诉求

2、私行客户需要的产品和服务

八、沉睡客户的唤醒计划

1、沉睡客户产生的原因

2、沉睡客户激活的四大策略

九、基于客户分层的业绩目标管理

1、业绩目标的分解

2、从业绩目标推到出的营销计划

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本次的客户关系管理培训，吴老师给我们讲授了七大客户关系管理工具的作用及运用方法，并将理论与实践有机结合，让我们受益匪浅。同时，上吴老师的课程，一点都不会觉得无聊，因为老师还安排了有趣的互动环节，让我们在愉快的学习氛围中收获更多知识，非常感谢吴文巍老师！

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