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南通客户关系制度内训课
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发布时间:2020-11-26编辑:佚名

客户关系管理培训导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务

客户关系管理课程培训图

客户关系管理培训导读

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。


客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以蕞专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并经过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。


本课程经过对销售终端的全面考察和诊断,围绕着门店运作的流程和环节,以VIP顾客的开发与维护单店为轴线,针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析,从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发,将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中,并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量,让老顾客给我们带来蕞大利润,无成本或蕞低成本提高店铺销售业绩。企业的终极目的是赢利,而终端就是企业做好市场的资本。

客户关系管理培训目标

1、学会运用CLV(customerlifetimeValue)客户全生命周期价值理论系统性的思考客户关系管理的问题

2、掌握帕累托二八原理以及客户分等级管理和差异化营销的技巧

3、了解客户满意度和客户忠诚的概念,掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具,掌握提升客户满意度和客户忠诚的方法

4、理解客户关系发展的四个阶段(考察-形成期-稳定期-衰退期)中的每个阶段对应的客户关系管理重点

5、学会运用“吸引力-阻挡力”模型设计客户关系维护的相关策略并落地执行

6、会灵活运用价格策略应对大客户的降价挑战

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

营销总监、产品总监、服务总监、大客户经理、行业客户经理等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导

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客户关系管理培训课程大纲

第 一单元:课程的介绍

客户的需求心理

客户如何做决定

我们是如何配合客户的思考过程


第二单元:如何建立生意关系

成为生意伙伴的好处

客户的认知

客户的关系阶梯


第三单元:客户组织关系管理

如何增加你的影响力

明确要沟通的内容

客户的不同决策角色

高层人员的沟通提示


第四单元:建立信任

什么是信任

为什么信任是重要的

如何建立信用度


第五单元:社交风格分析

社交风格测试-我是谁

影响方式和表达方式

了解四种不同的人际风格行为模式

识别他人-影响方式

如何调整


第六单元:三脑沟通,解决冲突

大脑的结构

问句的形态

三脑聆听技巧


第七单元:如何进行外部沟通

如何进行道歉

处理不合理的要求

处理不满意的客户

如何处理不公平的批评

如何传递坏消息

如何在危机中进行沟通


第八单元:如何进行内部沟通

如何写出有效的邮件

如何与不喜欢的人合作

STAR沟通方法

如何影响他人以推动工作

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    南通客户关系制度内训课

    宫同昌-客户关系管理专家

    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。

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    南通客户关系制度内训课

    吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

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    袁良-客户关系管理培训讲师

    英国IPMA国际职业培训导师;清华、北大EMBA营销导师;第 一财经日报的营销专家顾问;上海弗尔投资管理有限公司总裁;营销系统排毒专家。擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),BTC模式的创始人,擅长并深谙咨询体验式实战培训。

  • 鲁百年-客户关系实战讲师

    在高校从事过16年的教学、科研工作;6年的市场、销售工作;11年的外企和民营企业的高层管理工作。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。全球500强公司甲骨文(Oracle) 高级咨询顾问经历支持大客户的解决方案式营销;全球蕞大ERP公司SAP 中国区首席顾问,主要支持大客户营销、拜访大客户老总、决策者。

客户关系管理定义

企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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