客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中，便于针对实际工作进行改进，真正起到“学以致用”的效果。

2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中，超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程，致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力，同时改善工作质量及业绩。

3、经过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会，高效的沟通技巧营造良好的口碑。

4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧，提高客户的满意度，让客户获得更好的体验，增加客户的忠诚度，为企业树立品牌，赢得更多的经济利润。

第 一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

一、投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性，是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

二、投诉危机产生原因解析

外因：

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因：

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

三、目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

案例分析——员工为什么被打？

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

一、投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

投诉处理心理准备

投诉处理——『天龙八步』

化干戈话术

投诉案例分析

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

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感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。