“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、学会网点常见的客诉的应对方法；

3、掌握客诉处理的关键技巧：听／说／提问；

4、学会根据不同类型的客户迅速调整处理技巧；

5、掌握职场中自我情绪管理和压力释放的方法。

第 一部分：新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值

二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作

三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户

第二部分：如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机

二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好

三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理

四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训

第三章：树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法

二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

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