近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；

2、了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；

3、掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；

4、掌握服务中客户投诉处理的一般流程；

5、学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；

6、进过投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机。

第 一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1、投诉发生范围广频率高

2、不同银行投诉量差异较大

3、四类问题客户投诉最严重

4、三个处理环节最令客户不满

二、投诉处理的重要意义

1、投诉处理使银行服务得到改进

2、避免客户流失带来经营风险

3、防止投诉升级造成银行公关危机

4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

三、提升客户体验，避免客户投诉

四、培养服务意识，强化服务水平

五、有效管理客户期望值

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1、市场环境原因

2、银行流程原因

3、服务技巧原因

4、客户自身原因

二、客户投诉的目的与应对

1、获得合理解释

2、尽快解决问题

3、问题不再发生

4、发泄心中不爽

5、占便宜求补偿

三、客户投诉的需求分析

1、服务需求

2、情感需求

3、心理需求

四、客户投诉的期望分析

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

五、客户类型的性格分析

1、平和型性格

2、活泼型性格

3、完美型性格

4、力量型性格

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

第四讲：处理客户投诉

一、投诉处理成功的关键

1、投诉有门是前提

2、人人都是责任人

3、救火关键是速度

4、轻重缓急要分清

5、部门支持是关键

二、投诉处理流程

1、真诚接待客户

2、安抚客户情绪

3、澄清问题原因

4、给出解决方案

5、与客达成一致

6、跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1、鼓励客户发泄

2、真诚道歉

3、引导思路

4、迅速解决问题

四、降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

五、投诉处理高效话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

六、如何拒绝客户过高要求

1、三种要求应当拒绝

2、摆事实讲道理按法规

3、避免节外生枝激化矛盾

4、说服客户接受现有方案

5、学会运用冷处理的技巧

七、难缠客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。