判断一个销售员是否优秀，就看他的业绩能否持续。有些人在刚开始做销售时，业绩非常好，但一段时间之后，业绩就直线下滑。那么原因肯定有很多，但是也不排除他自身没有用心的服务于客户。

服务客户有多重要？从企业的角度说，销售是为了打开市场，服务是为了稳固江山。从个人的角度说，没有服务的销售，还没有开始就已经结束。只要你从销售开始时就没有打算服务客户，那么你就根本不会去探究客户的需求，解决客户的困惑，你的操作只为了一次性交易。

所以，作为销售，必须要有一个服务客户的意识，如果你的服务意识不够，那么诺达**本节课就可以帮助您提升服务意识，树立牢固的服务礼仪知识，把握客户，让业绩得到提升。

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

第 一部分：服务意识综述

一、为什么要有服务意识？

1、内、外部顾客是怎样流失的？

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表（顾客蕞重视什么）？

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二部分：内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？

2、谁是我们的内部客户？

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识

二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法

三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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经过本次的服务意识课程的学习交流，引起了服务员工们对服务意识的高度重视，对服务工作有了进一步的认知，大家从思想上认识到服务意识的重要性，如何树立正确的服务意识及为客人提供优质服务，非常感谢孙燕老师的专业指导和分享，我们期待下一次跟您的合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。