服务意识与服务技能培训导读在市场竞争同质化的今天,多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争蕞重要的两个重点方
在市场竞争同质化的今天,多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。
现在的市场竞争蕞重要的两个重点方向,一是销售,开源性的开拓更多的客户;一是服务,节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户;故留下老客户,做好客户服务成为各行各业蕞大的核心竞争力。
很多行业很多企业早已意识到这个问题,并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务?问题在于:多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差;工作态度比较被动;服务技能急需提升;处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。
本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户,从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知(岗位价值观);员工从有意愿服务到有意识服务;从而改善客户的服务感知;员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。
1、经过对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2、经过理论加案例相结合,引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中,从而提升员工现场服务的意识与能力。
第 一模块:职业道德篇
一、职业道德概述
二、职业道德的内容
三、如何提升职业道德修养
第二模块:职业意识篇
一、全力以赴的结果意识
二、时时刻刻的效率意识
三、贯彻始终的质量意识
四、点点滴滴的成本意识
五、敢为人先的创新意识
六、警钟长鸣的安全意识
第三模块:职业行为篇
一、提高办事本领
二、从工作中脱颖而出
三、从逆境中崛起
四、让人生长线发展
第三模块:职业行为篇
一、提高办事本领
二、从工作中脱颖而出
三、从逆境中崛起
四、让人生长线发展
第四模块:职业心态篇
一、阳光思维
1、三级光明思维
2、阳光心态的主要内涵
3、培养阳光心态四步曲
二、承担责任
三、系统思考
四、共赢心态
五、心存感恩
六、自我超越
七、老板心态
第五模块:服务标准篇
一、衣着要求
二、接送领导及接待注意事项
守时守纪不拖延
贴心细致兼周到
眼勤手快供便利
言谈有度守秘密
1、我快乐所以我笑。我笑,所以我快乐,心情影响了外在的肢体动作。
2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。
3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪
4、有效的培训方法。强化训练,员工养成好习惯是优质服务的保障,怎么做好瞬间服务是关键,我们要打造品牌服务人员。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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