客户服务管理培训导读随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触,蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一
随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触,蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。
1、学习什么是客户的概念;
2、掌握科学的客户分类方法;
3、认识客户服务的层次;
4、掌握客户服务的类型;
5、掌握客户服务基本方法。
第 一讲:营业厅服务需求分析
一、用户需求分析
二、情感需求
1、尊重的需求
2、被体谅的需求
三、事实需求
1、信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)
2、解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)
第二讲:营业厅服务流程
一、服务准备
1、环境
1)破窗理论:好的环境有教育和引导的作用
2)环境的整理整顿,让顾客看到规范
3)工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重
2、姿势
1)优雅站姿的塑造及训练
2)端正坐姿的塑造及训练
3)不良姿势有哪些?
3、外表
1)工作服及职业制服的穿着规范
2)仪容礼仪的基本要求
3)现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
二、欢迎客户
1、微笑
1)微笑在服务中的意义
2)如何微笑才能打动人
2、问候
1)问候语的不同情境
2)问候语的语气语调
3)问候语的训练
三、理解需求
1、顾客的需求包括业务需求和心理需求
2、理解需求的四部曲:望闻问切
3、如何观察顾客——望的技术
4、听话听音——闻的技术
5、回应顾客——切的技术
四、提出建议
1、直接建议
2、折中建议
3、巧妙的拒绝
五、业务办理
1、专业精深:快速准确的业务操作
2、有形原则:规范的手势、舒服的动作
3、有声原则:请、谢谢、对不起
4、尊重原则:客户有知道过程的权利
5、寒暄技巧:融洽与顾客的关系
6、肯定原则:对任何积极行为给予赞美
六、送别客户
1、确认服务
2、做好售后说明
3、表达感谢
4、送别客户:迎三送七原则
5、电话回访的要点
第三讲:营业厅投诉处理
一、客户投诉的演变
1、潜在抱怨
2、显在抱怨
3、潜在投诉
4、投诉
二、客户投诉的目的与动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1、没有达成服务标准
2、情感受到伤害
3、承诺未兑现
4、非正当理由
四、客户投诉的技巧
1、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
2、处理情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
3)同理心回应的技巧
4)真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1、探询问题与需求
2、提出建议
3、立刻行动
4、确认结果
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