你为什么不按照知识库的话术给客户解释？”

“知识库里面的话术没有，你就不知道怎么给客户解释了吗？”

“你为什么完全按照知识库的话术解释？”

在日常服务工作中，座席人员会经常听到来自班组长和质检培训专员关于话术解释不到位的批评，这些批评中包含了太多的无奈，导致座席人员按照知识库里面的话术说也不是，不说也不是，搞得一线座席人员在解答中无从下手、不知所措。那么作为一名专业的客服人员，到底应该如何来提升自己的话术表达能力呢？如何清楚的给客户解释呢？诺达**推出以下专业培训课程，希望能够帮助您。

1、建立客户服务人员的积极心态与服务意识

2、规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止

3、掌握观察客户的技巧，投其所好

4、掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系

5、掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态

第 一部分：唤醒客服中心人员优质服务心智模式

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么？

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度，提升客户满意度

二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

2、服务中的自我情绪管理

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABC法则

第二部分：卓越高效服务“赢心”沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗？

录音案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素

2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式

3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问

4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练

第三部分：客户投诉处理实战训练

一、投诉预防比投诉处理更重要

1、如何看待“零投诉”？

2、把服务工作做在投诉发生之前

3、是投诉还是咨询？

二、练好五步，有效处理线上线下客户投诉

1、投诉处理流程

投诉处理环节分析

抓住关键环节

关键环节应对技巧

2、投诉处理五步走

第1步：理解客户，建立连接

承接客户的情感需求

快速移情与客户同频的技巧

有效化解客户情绪的同理心话术

真诚比技巧更重要的语言表达

第2步：高效沟通，破解需求

化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

让客户感受到你在听他诉求

处理投诉的聆听三个层次

互联网时代，要有服务警觉性

第3步：进退有度，“慧心”指引

避免过度聆听，争取主动权

有效运用结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板

第4步：管理客户期望值，解决问题

分析客户期望值的来源

客服人员对客户期望值的判断

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

非理性客户的应对

第5步：给予建议，达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了，服务还在继续

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吕老师的课程用真实的案例告诉我，小小的客服人员也能够为企业创造出巨大的价值，首先是要相信自己，让自己不断的努力，提升自己的价值，在往后的客户服务语言技巧上面有了更明确的方向，谢谢老师！

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。