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长春证券公司客户服务
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发布时间:2020-07-17编辑:佚名

客户服务管理培训导读客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的

长春证券公司客户服务

客户服务管理培训导读

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。


客户就是企业的生存之本,有了客户的成功才有企业的成功,那么当然客户的需求也是企业的追求。到底如何满足客户的需求?如何做好客户服务工作?如何构建以客户为中心的体系?诺达**为您推荐以下专业培训课程:

客户服务管理培训目标

1、提升服务人员的服务认知,打开服务的原动力。

2、打造并探索专业服务礼仪,提高品牌形象意识。

3、学习并掌握电话沟通技巧,提升抱怨处理能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一部分:客服人员亲和力打造重要的意识因素

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么?

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度,提升客户满意度


二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式


2、服务中的自我情绪管理

心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪,转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具:情绪管理ABC法则


第二部分:客户服务亲和力沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿


2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言


二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗?

案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素


2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式


3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问


4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练


三、亲和力沟通的无声语言

1、45°角的沟通角度

2、亲和力的专业形象打造

3、微笑是亲和力的第一表现

4、用你的眼睛让客户看到热情的内心

更多课程详情请点击咨询专属客服

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    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

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    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

培训的目的不是学会了什么,而是被引导着,自己去学习。被老师“折磨”了两天,两天以后,老师让我们明确了作为一名客服人员应该具备的职业素养化,并且学会了思考,谢谢。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达**服务流程


诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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