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重庆酒店投诉话术培训
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发布时间:2020-02-04编辑:佚名

投诉抱怨培训导读顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态

投诉抱怨培训导读

顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员经过情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!

客户投诉抱怨培训目标

1、原因分析:客户投诉的常见原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

2、处理原则:针对客户的投诉抱怨,如何正确看待和处理;

3、解决步骤:掌握投诉处理的关键流程步骤,找到投诉处理的核心;

4、应对突发:了解突发事件的种类,认识到解决突发事件的意义;

5、危机公关:突发事件发生后,对应的危机公关和舆情管理解决步骤;

6、达到效果:有效解决问题,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一章:影响服务者品质的六大短板

1.原因——份外侥幸VS份内责任

2.责任——做了应付VS做好义务

3.客情——你们误解VS我们体制

4.思维--制度办理VS善解人意

5.沟通――尊重事实VS尊重情感

6.心态--薪甘情愿VS心甘情愿


第二章:客户投诉抱怨的六大动机

1.客户投诉抱怨的原因

2.客户投诉抱怨的目的

3.客户投诉抱怨的心理分析

4.客户投诉的三种需求

5.客户投诉抱怨在甄别

6.客户投诉抱怨对银行的影响


第三章:服务投诉抱怨化解之道

1.你对服务的认识决定了服务的品质

2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.服务投诉抱怨——服务行为(案例解析)

4.服务投诉抱怨——服务言语(案例解析)

5.服务投诉抱怨——低端客户(案例解析)

6.服务投诉抱怨——中端客户(案例解析)

7.服务投诉抱怨——高端客户(案例解析)

8.服务投诉抱怨——难缠客户(案例解析)

9.服务投诉抱怨——服务流程(案例解析)


第四章:营销投诉抱怨化解之道

1.你对营销的认识决定了营销结果的体现

2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.营销投诉抱怨——营销行为(案例解析)

4.营销投诉抱怨——营销言语(案例解析)

5.营销投诉抱怨——营销过程(案例解析)

6.营销投诉抱怨——产品误解(案例解析)

7.营销投诉抱怨——服务滞后(案例解析)

8.营销投诉抱怨——产品价值(案例解析)

9.营销投诉抱怨——同行竞争(案例解析)


第五章:管理投诉抱怨化解之道

1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量

2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.管理投诉抱怨——服务未省时(案例解析)

4.管理投诉抱怨——业务未省钱(案例解析)

5.管理投诉抱怨——制度未省力(案例解析)

6.管理投诉抱怨——流程未省心(案例解析)


第六章:情景模拟演练及现场解析

1.服务投诉情景模拟

2.营销投诉情景模拟

3.管理投诉情景模拟

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆酒店投诉话术培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

经过胡爽姿老师两天的培训课程,让我们公司的员工都很好明确了处理服务的意识,从老师的授课方式上看,老师沉淀了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。在分析客户投诉抱怨心理上,也是句句直击痛点,很容易让学员们清晰思路。非常感谢老师!

诺达**服务流程

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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