客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、通过对投诉客人心里层面的分析了解客户投诉的根本原因；

2、掌握投诉处理的原则、技巧和方法；

3、通过对客户投诉的管理，减少客户流失、提高客户忠诚度；

4、通过对投诉分析，了解客户服务的弊端，增强企业的竞争能力。

第 一部分：如何树立优质的服务意识？

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗？

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？

二、如何树立优质服务的意识？

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么？

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析?

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则?

5、优质服务的理念

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何通过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

第二部分：服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、通过倾听实现服务沟通

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通

五、执行力沟通－执行力提升的关键

1、如何通过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。