医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为**竞争优势！

第 一 部分：医护服务礼仪的核心魅力

礼仪的核心魅力、价值

2、服务的三个层次

基本服务

满意服务

感动服务

服务在病人未开口之前

关注患者体验服务新模式

峰终定律与体验管理

互动：案例，视频

第二部分：医护工作人员的仪容礼仪

第一印象的重要性

仪容从“头”开始

男士仪容在于“洁”

女士仪容在于“雅”

医护工作人员着装标准

影响形象的小动作（党徽，胸牌，饰品等）

互动：现场互动，调整细节

第三部分：医护服务人员服务礼仪

窗口岗位 “三三六”服务原则

医护窗口微笑标准

医护人员学会用目光接触患者

目光、语言及体态的协调性

医护人员积极视觉语言

医护人员交往礼仪

点头礼

欠身礼

鞠躬礼

引导力

介绍礼

医护窗口服务的礼貌用语

接听电话礼仪

互动：两两一组互动练习

第四部分：窗口岗位科学服务流程

窗口岗位服务流程：导医

窗口岗位服务流程：医技

窗口岗位服务流程：取药

窗口服务岗位禁令

互动：两两一组互动练习

第五部分：医护引导人员礼仪仪态规范与训练

引导手势

前伸式

提臂式

斜臂式

横摆式

直臂式

曲直式

医护服务举止规范

搀扶帮助

端治疗盘

推治疗车

推轮椅/床

持病历夹

上下楼梯

进出电梯

出入房门

通过走廊

拾捡物品

导医台，发热预检台等岗位站姿要求

互动：两两一组互动练习

第六部分：构架良好医护关系

医患关系紧张的原因

医患沟通障碍

共建和谐医患关系

医患关系沟通四要素

医患沟通技巧 - 倾听

医患沟通技巧 – 肢体语言

医患沟通技巧 – 言语

善用称谓

恰当运用

巧化阻力

从对方利益出发

善用表扬

医患沟通技巧 – 共情

医患沟通技巧-告知患者病情

互动：视频，案例，分析