大客户,是企业生存与发展的重要支柱。他们往往占据了企业较大比例的业务份额,其需求复杂多样,对服务品质和合作深度有着极高的要求。
大客户,是企业生存与发展的重要支柱。他们往往占据了企业较大比例的业务份额,其需求复杂多样,对服务品质和合作深度有着极高的要求。
而长期维护大客户关系是一个持续的、系统的工程。本课程将详细讲解如何建立有效的沟通机制,确保与大客户之间信息的及时传递和反馈,赢得大客户的信任与支持,实现企业的可持续发展提供坚实的保障。
第 一章 大客户开发的战略设计与策略
一、 选好路——检视区域,理性分析
1、 区域CT透视――定制区域框架
横向3C(客户customers、竞争者competitors、竞争优势competitive advantage):
纵向1T(行业及环境趋势trad)
2、整体过滤分类――细分目标行业
重点行业
次重点行业
潜在行业
二、找准点——寻找突破,有效切入
1、依据“MAN”法则定行业:
Ø Money:行业购买的资金力
Ø Authority:行业客户购买的决策力
Ø Need:行业客户的需求力
2、 横纵结合寻找切入突破面:
Ø **突破面(需求量大、资金强、购买强、短时间内易于签单、继续性订单可能性大)
Ø 次突破面 (需求量小,资金实力弱、信誉差、成单周期长、项目型采购)
三、树榜样――持续公关,双赢结盟
1、 如何选榜样客户?
Ø 傍区域明星
Ø 找大型项目
Ø 做系统突破
2、 如何树榜样客户?
Ø 商务、技术公关拿订单
Ø 持续跟进再结合作联盟
Ø 反聘重要人员顾问指导
四、做延伸――顺点延伸,以点代面
1、 以产品延伸形成持续购买面
2、 以行业延伸形成行业优势面
3、 以客户延伸形成资源信息面
五、要持续——持续跟进、稳步提升
1、客户关系:在商言人、统一战线、高层互访、服务深化、提升忠诚
2、需求把握:关注显性,挖掘隐性,满足现状、引导未来、公私兼顾
第二章 目标客户的锁定与项目跟进
一、目标客户的选择与分析
1. 目标客户选择的途径
2. 质量型目标客户标准
3. 目标客户的价值评估
二、分析客户内部的组织结构
1. 客户内部组织结构形式
2. 客户内部业务流程模式
3. 锁定并接近关键决策人
三、客户内部信息收集与分析
1、客户背景信息
2、客户内部采购流程分析
3、客户的个人信息
4、客户内部不同部门需求信息
经验分享:影响大客户购买决策的9个因素
经验分享:如何锁定并接近关键决策人
经验分享:理想内线的三个标准
案例分享:女老总终于露出了笑容
四、如何增进客情关系开发深度关系营销
1、关系营销的三大基础
Ø 技术营销
Ø 服务营销
Ø 价值营销
2、关系营销三步曲
Ø 得共鸣
Ø 送人情
Ø 拿成果
经验分享:迅速赢得客户共鸣的四五法则
经验分享:让客户欠下您人情的7大关键
经验分享:如何对目标人物建立持续客情关系
讨论:如何给客户送礼
3、与客户建立深度人际关系的四个关键
Ø 主动
Ø 信任
Ø 分享
Ø 坚持
经验分享:客户正当的个人需求分析与满足
案例:调兵遣将拿下千万订单----决策人公关策略
五、从关系导向到价值导向促成客户**合作
1、客户需求心理分析
Ø 客户心理需求的冰山模型
Ø 不同内部客户的心理需求
2、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧
Ø 决策者
Ø 使用者
Ø 把关者
Ø 教练者
案例分析:忽视技术把关人的后果
心得分析:小人物办大事
心得分享:通过关系营销提升招投标成功率
心得分享:如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP客户
第三章 大客户关系管理与忠诚度维护策略
一、大客户关系管理的本质
1、客户关系误区
2、客户关系内涵
l 信任是基础
l 利益是关键
l 忠诚是目的
l 服务是保障
二、优质客户服务策略
1. 服务营销及其价值
2. 成为项目技术**与营销**
3. 成为客户系统解决方案的提供者
案例:IBM的顾问式营销成功
案例:光荣公司的客户服务策略
案例:大成公司的顾问式营销
案例:如何加强客户关系管理实现再次销售
心得分享:客户投诉处理与关系维护
第四章 大客户商务谈判实战技巧与情景训练
一、商务谈判的双赢思维
1、双赢谈判的误区
2、什么才是真正的双赢谈判
案例:小明和小强分橙子的谈判
二、商务谈判前的准备
讨论:为什么要做好充分前期准备?
1. 买方谈判内部客户分析
2. 买方谈判人员分析
3. 买方需求与障碍分析
4. 谈判环境的SWOT分析
5. 我方人选及自我评估
6. 确立自己的谈判目标
7. 备选方案准备与选择
8. 文件资料和工具准备
9. 情景模拟和角色预演
三、、谈判中的实战应对策略与技巧演练
1、成功双赢谈判6个应对技巧
2、与态度强硬客户谈判的八条法则
案例:避免敌对情绪
3、谈判让步十六招
4、打破商务谈判僵局的6个方法
5、解决谈判分歧的五种方法
四、谈判中的价格谈判策略
1、报价策略
报价要实
报价稍高
态度坚决
双赢成交
讨论:一般情况下为何报价要稍高?什么情况下人谨慎高报价?
2、高报价的原因
Ø 可以给你留有一定的谈判空间
Ø 你可能侥幸得到这个价格
Ø 这将提高你产品或服务的外在价值
Ø 创造一种对方取胜的气氛
Ø 对方不会接受第一次价格
Ø 报价的高低影响着对手对己方潜力的评价
3、 还价策略
缓慢让步
提升层级
附加条件
避免折中
老虎钳策略
故做惊呀
不情愿表情
4、如何说服客户接受我们高价格产品
情景模拟:产品的报价策略与价格谈判
5、客户合作意向的积极讯号
Ø 非言辞的讯号
Ø 言辞的讯号
情景模拟:化解谈判僵局
情景模拟:谈判中的让步策略
大数据营销与政府公关讲师,有十多年企业营销管理实战经验,曾任远大空调公司营销副总裁,首安消防公司营销副总裁,海尔集团全国培训总监,PERA GLOBAL政府公关总监,大数据云超算中心总监,著有 《高层营销》、《政企营销全攻略》等...
原华为某跨国电信运营商集团客户部长,韦东老师2000年加入华为公司,是华为公司早期的海外市场拓荒者,作为首批华为海外市场拓展人员,韦东老师在埃及,日本,新加坡等国家精耕细作,以多种角色参与过多个公司级重大项目,包括客户关系拓展、竞标、谈判...
黄志强老师有30多年企业营销管理实战经验,曾任:中投国海|董事长,吉利国际公司(世界500强)|常务副总,奇瑞汽车|销售公司常务副总、国际公司常务副总,悍马(中国)|总经理,上汽大众|服务营销部、市场营销部部门经理...