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上海大客户关系维护课程
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发布时间:2024-10-22编辑:李振

​大客户,是企业生存与发展的重要支柱。他们往往占据了企业较大比例的业务份额,其需求复杂多样,对服务品质和合作深度有着极高的要求。

客户关系维护培训咨询

大客户,是企业生存与发展的重要支柱。他们往往占据了企业较大比例的业务份额,其需求复杂多样,对服务品质和合作深度有着极高的要求。


而长期维护大客户关系是一个持续的、系统的工程。本课程将详细讲解如何建立有效的沟通机制,确保与大客户之间信息的及时传递和反馈,赢得大客户的信任与支持,实现企业的可持续发展提供坚实的保障。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

第 一章 大客户开发的战略设计与策略

一、 选好路——检视区域,理性分析   

1、 区域CT透视――定制区域框架 

横向3C(客户customers、竞争者competitors、竞争优势competitive advantage):

纵向1T(行业及环境趋势trad)  

2、整体过滤分类――细分目标行业 

重点行业

次重点行业

潜在行业   

二、找准点——寻找突破,有效切入   

1、依据“MAN”法则定行业: 

Ø Money:行业购买的资金力

Ø Authority:行业客户购买的决策力

Ø Need:行业客户的需求力

2、 横纵结合寻找切入突破面: 

Ø **突破面(需求量大、资金强、购买强、短时间内易于签单、继续性订单可能性大)

Ø 次突破面 (需求量小,资金实力弱、信誉差、成单周期长、项目型采购)

三、树榜样――持续公关,双赢结盟   

1、 如何选榜样客户? 

Ø 傍区域明星  

Ø 找大型项目

Ø 做系统突破

2、 如何树榜样客户? 

Ø 商务、技术公关拿订单

Ø 持续跟进再结合作联盟

Ø 反聘重要人员顾问指导   

四、做延伸――顺点延伸,以点代面 

1、 以产品延伸形成持续购买面 

2、 以行业延伸形成行业优势面  

3、 以客户延伸形成资源信息面

五、要持续——持续跟进、稳步提升 

1、客户关系:在商言人、统一战线、高层互访、服务深化、提升忠诚

2、需求把握:关注显性,挖掘隐性,满足现状、引导未来、公私兼顾

第二章 目标客户的锁定与项目跟进

一、目标客户的选择与分析

1. 目标客户选择的途径

2. 质量型目标客户标准

3. 目标客户的价值评估

二、分析客户内部的组织结构 

1. 客户内部组织结构形式

2. 客户内部业务流程模式

3. 锁定并接近关键决策人 

三、客户内部信息收集与分析

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析 

3、客户的个人信息

4、客户内部不同部门需求信息

经验分享:影响大客户购买决策的9个因素

经验分享:如何锁定并接近关键决策人 

经验分享:理想内线的三个标准

案例分享:女老总终于露出了笑容

四、如何增进客情关系开发深度关系营销

1、关系营销的三大基础

Ø 技术营销

Ø 服务营销

Ø 价值营销

2、关系营销三步曲

Ø 得共鸣

Ø 送人情

Ø 拿成果

经验分享:迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享:让客户欠下您人情的7大关键

经验分享:如何对目标人物建立持续客情关系

讨论:如何给客户送礼

3、与客户建立深度人际关系的四个关键

Ø 主动

Ø 信任

Ø 分享

Ø 坚持

经验分享:客户正当的个人需求分析与满足

案例:调兵遣将拿下千万订单----决策人公关策略

五、从关系导向到价值导向促成客户**合作

1、客户需求心理分析

Ø 客户心理需求的冰山模型

Ø 不同内部客户的心理需求

2、客户内部四种买家需求心理分析与公关技巧

Ø 决策者

Ø 使用者

Ø 把关者

Ø 教练者

案例分析:忽视技术把关人的后果

心得分析:小人物办大事

心得分享:通过关系营销提升招投标成功率

心得分享:如何将竞争对手的VIP客户变是我们的VIP客户

第三章 大客户关系管理与忠诚度维护策略

一、大客户关系管理的本质

1、客户关系误区

2、客户关系内涵

l 信任是基础

l 利益是关键

l 忠诚是目的

l 服务是保障

二、优质客户服务策略

1. 服务营销及其价值

2. 成为项目技术**与营销**

3. 成为客户系统解决方案的提供者

案例:IBM的顾问式营销成功

案例:光荣公司的客户服务策略

案例:大成公司的顾问式营销

案例:如何加强客户关系管理实现再次销售

心得分享:客户投诉处理与关系维护

第四章  大客户商务谈判实战技巧与情景训练

一、商务谈判的双赢思维

1、双赢谈判的误区

2、什么才是真正的双赢谈判

案例:小明和小强分橙子的谈判

二、商务谈判前的准备

讨论:为什么要做好充分前期准备? 

1. 买方谈判内部客户分析

2. 买方谈判人员分析

3. 买方需求与障碍分析

4. 谈判环境的SWOT分析 

5. 我方人选及自我评估 

6. 确立自己的谈判目标 

7. 备选方案准备与选择

8. 文件资料和工具准备

9. 情景模拟和角色预演

三、、谈判中的实战应对策略与技巧演练 

1、成功双赢谈判6个应对技巧

2、与态度强硬客户谈判的八条法则

案例:避免敌对情绪 

3、谈判让步十六招

4、打破商务谈判僵局的6个方法

5、解决谈判分歧的五种方法

四、谈判中的价格谈判策略

1、报价策略

报价要实

报价稍高

态度坚决

双赢成交

讨论:一般情况下为何报价要稍高?什么情况下人谨慎高报价?

2、高报价的原因

Ø 可以给你留有一定的谈判空间

Ø 你可能侥幸得到这个价格

Ø 这将提高你产品或服务的外在价值 

Ø 创造一种对方取胜的气氛

Ø 对方不会接受第一次价格

Ø 报价的高低影响着对手对己方潜力的评价 

3、 还价策略

缓慢让步

提升层级

附加条件

避免折中

老虎钳策略

故做惊呀

不情愿表情

4、如何说服客户接受我们高价格产品

情景模拟:产品的报价策略与价格谈判

5、客户合作意向的积极讯号

Ø 非言辞的讯号

Ø 言辞的讯号

情景模拟:化解谈判僵局

情景模拟:谈判中的让步策略

定制企业培训方案

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    吴昊天

    大数据营销与政府公关讲师,有十多年企业营销管理实战经验,曾任远大空调公司营销副总裁,首安消防公司营销副总裁,海尔集团全国培训总监,PERA GLOBAL政府公关总监,大数据云超算中心总监,著有 《高层营销》、《政企营销全攻略》等...

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    黄志强老师有30多年企业营销管理实战经验,曾任:中投国海|董事长,吉利国际公司(世界500强)|常务副总,奇瑞汽车|销售公司常务副总、国际公司常务副总,悍马(中国)|总经理,上汽大众|服务营销部、市场营销部部门经理...

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