客情关系,远非**的买卖双方的互动。它是一种深度的、情感性的连接,涉及到信任、理解、尊重以及长期的互利共赢。良好的客情关系能够为企业带来诸多不可忽视的益处。
客情关系,远非**的买卖双方的互动。它是一种深度的、情感性的连接,涉及到信任、理解、尊重以及长期的互利共赢。良好的客情关系能够为企业带来诸多不可忽视的益处。
在当今竞争激烈的商业世界中,客情关系的维护犹如一座稳固商业桥梁的基石,其重要性不言而喻。客情关系维护培训,能够全方位提升企业与客户之间的关系质量,为企业的长期稳定发展奠定坚实的基础。
第 一部份、客情关系
第 一章、为什么客情关系很重要
第 一节、靠人脉打天下比苦干强得多
第 一、给我们钱的是人,要懂人性,与人相处
第二、一句话可以成事,也可以败事
第三、信任是开启心扉的钥匙;
一、决定买,往往需要很长时间,决定不买,只要1秒钟就够了;
二、取得客户信任,不是一个销售技巧的问题,而是一个销售思维的问题;
第二节、做事与做人是两套不同的逻辑
第 一、做事-充分条件
一、做事有标准答案,**量化,**评价;
二、忙于做事的人没有精力去琢磨人;
三、小客户靠做事,大客户即要做事,又要做人
第二、做人-必要条件
一、做人,没有明确的标准,不同的人不同看法;
二、你是 ** 面对客户,但是他却只有 1% 的精力来面对你
三、提升“销售人员能见度”
第三、客户承担全部责任
一、客户会重用在私下里让自己满意的人;
1、不要让客户感觉到,你取得订单是理所应当,不懂感恩
2、溢价回报,而不是不等价交换
二、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力;
第二章、人是世界上最敏感动物
第 一节、有些人天生自带拒绝感
第 一、见面熟是一种能力,对别人感兴趣,喜欢与人打交道;
1、情绪不对,内容就会被扭曲
2、70%是情绪,30%是内容
3、一句话、一个表情、一个动作、一个眼神,不经意伤害了别人;
第二、要具备良好的服务态度
一、态度不好,即使产品价格比别人低,客户也不会买;
二、要有耐心,不是不想买,而是想货比三家,多对比;
三、感谢别人照顾自己的生意
第二节、没有两个人是一样的
第 一、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样;
一、大多数客户不能满足你心目中的样子
二、与客户建立天然默契的概率微乎其微,很难有选择客户的机会与权力;
三、发生在一个人身上的事,不能假定发生在别人身上同样有效
第二、所有矛盾,都源于差距,没有对错;
第三节、别拿性子直欺骗自己
第 一、不会说话,让人聊天不舒服、无聊、无趣;
一、汝之蜜糖,彼之砒霜
二、先做人,后做事,不是德才兼备,而是处理人际关系的能力强
三、不顾及场面、别人的感受,不会说话,仗着耿直得罪人;
第二、嘴巴不仅仅属于自己,说什么根据需要
一、交浅别言深,情深别刻薄;
二、打破别人的喜悦这是一件很没礼貌的事情;
三、中国人喜欢说“六合”,顾及上下、左右、前后的人;
第三、没有难相处的人,只有不善于变通的沟通者
一、特意要去结识一个陌生人,事先做好充分的准备
二、投其所好,令其两情相悦、相见恨晚,赢得对方信任
三、不能只图**而不讲策略
第四节、遇到不想聊天的,心态要放平
第 一、不是什么人都要热脸贴冷屁股,找准正确的人、时机
第二、有时候不是你的沟通问题、个人的问题,而是有很多客观的因素
第三、凡事首先考虑对自己有什么用,怎么用
第三章、以客户需求为准
第 一节、了解客户的心理
第 一、不同角色的心理不同
一、客户的需求是千奇百怪的,尤其是个人需求,你几乎猜不到;
二、你有什么不重要,重要的是客户需要什么;
三、专业,是指了解客户的能力,对其的熟悉的程度;
第二、没人喜欢被他人说服
一、成年人都讨厌被说教,特别是高端客户,他们都非常有主见;
二、太喜欢操纵,侵略性太强;
三、自以为知道客户的想法和动机
第二节、为客户创造价值
第 一、把你的产品功能和客户的需求建立链接
第二、根据客户的需求推荐,不推最贵的,要推最适合的
第三、不要让客户认为你动机不纯
第四章、让别人喜欢跟你相处
第 一节、良好的个人形象
第 一、销售是没有第二次机会建立第 一印象;
第二、不看帅不帅,而是看是否符合美标准;
第三、让客户感觉是个有安全感的人;
第二节、相互了解
第 一、了解越多,安全感就越多;
一、相互了解不一定关系好,关系好的一定相互了解;
二、寻找擅长的、有意义的、难忘的、有成就的话题;
三、时刻判断对方对我讲的话题是否感兴趣;
第二、如何了解对方的基本信息;
一、如何切入话题;
1、从周围道具找话题;
2、从对方身上找话题;
3、从当时状态找话题;
二、适当开展赞美;
三、适当自我暴露;
第三、积极寻找与对方的相似性;
―、事实的相同
二、第三方相同
三、曾经的相同
四、未来想相同
第三节、投其所好
第 一、不要跟对方攀比
第二、不轻易否定别人
一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥;
二、要能理解、包容、体谅、支持对方;
三、要让别人觉得淳朴厚道,放心交往;
第二节、引起共鸣
第 一、如何找归因
第二、如何找对比
第四节、相互满足
第 一、精神方面愉悦别人
第二、物质方面让利别人
第二部份、如何送礼
第 一章、为什么送?
第 一节、打**系的敲门砖
第 一、铺垫关系
一、兵马未动,礼物先行,不是条件不够,而是礼数不懂;
1、不是给他送礼,而是活动经费;
2、借助对方资源,熟人用自己多年铺垫的关系网给你帮忙;
3、关系比事情重要,**,再不好办的事情,人家都能给你办;
二、有礼才会有利,舍小利求大利,礼与利是紧密相连;
1、不懂价值交换,基本就是一次性社交,没下文;
2、人际关系处理:你的情感账户余额不足,请充值;
三、世界上没有绝对公平,规则是强者制定,要做不公平的受益者,而不是受害者
第二、铺垫利益
一、没人愿意一直为你无偿办事
二、求人办事前,要明确自己能给人家带来什么利益
三、以礼服人,送礼不是形式,花钱应付;
第三、维护关系
一、维护人情
二、维护往来
三、维护私交
第二节、跟进过程
第 一、求人办事,顺利的时候少,难免会遇到一些麻烦
第二、不是对方不尽心,确实是比较难办,要注意跟进;
第三、用不说事的方式来催事,这才叫懂人情世故
一、饭局跟进
二、短信跟进
三、关怀跟进
第二章、应给谁送?
第 一、寻找线人
第二、找经办人
第三、找中间人
第四、找关键人
第五、找影响者
第六、哪些人不能送
第三章、要送什么?
第 一节、礼物要有分寸
第 一、考虑对方身份、目的、场合
第二、价值大小,人物级别,关键程度
第三、千万不要把来历不明的礼物送出去
第二节、礼品的分类
第四章、什么时候送?
第 一节、送礼**机会
第二节、提前送
第 一、尊重对方就是提前送,大家都送,你也送就是走形式;
第二、送礼马上就要回报,结果适得其反
第三、做生意的日常工作就是拉关系、请客送礼
第五章、应该怎样送?
第 一节、送礼方式
第 一、借路搭桥
第二、锦上添花
第三、迂回包抄
第四、以借代送
第五、抛砖引玉
第二节、送礼不失礼
第 一、撕掉价签
第二、趋吉避凶
第三、减少困扰
第四、话随礼至
一、不会说话,礼物再贵,也送不到对方心坎
二、过程越**越好
三、进门奉上礼品,而不是离开时
第六章、如何面对拒礼
第 一节、拒礼表演
第 一、通常被拒三次后,第四次才收礼;
第二、求人办事,不可能总是一帆风顺;
第二节、不敢收
第 一、关系不够,不放心
一、谁去送比送什么更重要;
二、感觉不到诚意、不够信任,可能被要挟;
三、担心有后遗症,被要挟,安全度是首先考虑的;
第二、担心对方管不住嘴
一、四处对人说,那礼就白送,也没人再愿意收你的礼物;
二、只要安全,没有后遗症,没有人不想收礼;
三、送礼的第 一原则必须是绝对安全,其次是投其所好;
第三节、不能收
第 一、你求的是他自己办不成,不想给自己找麻烦;
第二、礼物超过送礼人承受范围,背负筹码太大,会拒绝接受;
第三、送礼永远不要给人压力,谁也不敢要的;
第四节、不想收
第七章、送礼的原则
第 一、要是一直亏损,就没有必要送了;
第二、送礼是从承担风险开始,而不是从刻意追求回报率开始;
第三、贵人是花钱买来的,钱花得越多越贵;
大数据营销与政府公关讲师,有十多年企业营销管理实战经验,曾任远大空调公司营销副总裁,首安消防公司营销副总裁,海尔集团全国培训总监,PERA GLOBAL政府公关总监,大数据云超算中心总监,著有 《高层营销》、《政企营销全攻略》等...
原华为某跨国电信运营商集团客户部长,韦东老师2000年加入华为公司,是华为公司早期的海外市场拓荒者,作为首批华为海外市场拓展人员,韦东老师在埃及,日本,新加坡等国家精耕细作,以多种角色参与过多个公司级重大项目,包括客户关系拓展、竞标、谈判...
黄志强老师有30多年企业营销管理实战经验,曾任:中投国海|董事长,吉利国际公司(世界500强)|常务副总,奇瑞汽车|销售公司常务副总、国际公司常务副总,悍马(中国)|总经理,上汽大众|服务营销部、市场营销部部门经理...