经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系维护就是探讨如何维护客户关系，充分利用现有客户资源，有效开发潜在客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想方法。

第 一 讲：正本清源—客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1、解读互联网形势下全市场竞争态势

2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3、明确客户战略变化与需求变化

4、明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1、什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2、正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2、讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1、营销人员随机抽选客户关系测评单位

2、填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1、对测评结果进行分析

2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

第三讲：卓越客户经理—客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2、客户信息定期收集与分析

3、高价值及个人大客户特色服务

4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5、大客户的“营销防御战”策略模型

第四讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1、礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX移动的个性化联谊活动

1、客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1、关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2、不同性格特征及交往要点

1）完美型客户

2）助人型客户

3）目的型客户

4）自我型客户

5）思考型客户

6）忠诚型客户

7）乐天型客户

8）领袖型客户

9）和事老型客户