在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系！

企业的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。

模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识

一、 客户服务的概念

二、 客户服务的功用

三、 客户服务的原则、宗旨和目的

四、 客户服务评价

五、 回想服务经历

六、 客户服务期望

七、 客户服务的价值

模块二 服务营销人员

一、积极进取的心态

二、服务营销人员的九项品格素质

三、服务营销人员职业化礼仪

四、服务营销人员知识技能

模块三 客户服务循环

接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。

帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。

留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

模块四 客户服务

一、规范化服务

二、个性化服务和情感化服务

模块五 客户服务实战方法

一、规范化服务打造稳定服务品质

二、个性化服务打造优秀服务品质

三、情感化服务打造卓越服务品质

模块六 客户关系管理

1、 客户关系管理的目的和原则

2、 客户关系管理七大内容

模块七 客户关系的开发与形成

一、了解客户生命周期不断开发客户

二、谁是我们的客户或大客户？

三、开发客户实战方

模块八、了解客户是客户关系管理的基础

一、 客户资料调研及甄选

二、 客户资料管理分类

三、数据库及数据挖掘

四、客户特征分析及应对策略

模块九 客户关系管理的纽带——电话营销

一、呼入电话操作流程

二、呼出电话操作流程

三、把握至关重要的前三秒

四、了解客户需求

五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

模块十 接触客户

1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领

2、寒暄

3、寻找需求

4、客户为什么接受你的产品和服务？

模块十一 客户沟通

1、沟通的概念、方式及注意事项

2、让客户接受你＼喜欢你

3、让客户信任你爱上你

模块十二 客户关系的拓展、维护和经营

一、客户关系拓展的三个*

二、客户不满、抱怨或愤怒处理

三、 恢复破裂关系和感动时刻处理

四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化