随着汽车行业的深入改革，特别是近十年来发生的巨变，让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹，不论是新型模式汽车的出现，还是创新业务的发展，再或者是具体到服务与营销的意识的变化，这些都让我们汽车一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会，其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。

1、将从营销方面放宽眼界，找到你现在3—5倍的新市场群。

2、提高自身的沟通、素质、销售技巧、客户跟踪策略。

3、能够挖掘客户需求，提供适合的解决方案。

第 一模块：电话营销知识与营销心态

一、营销心态调整

电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始

1、 电话销售人员角色认知

2、 电话销售人员岗位胜任模式分析

3、 电话销售人员工作的消极状态分析

4、 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

5、 电话销售人员对工作的成就感分析

6、 打电话恐惧产生的原因

7、 打电话紧张产生的原因

8、 打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

二、 化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

快 速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

5、状态化解

6、观念化解

第二模块：客户性格分析与消费心理培训模块培训内容

客户性格分析与消费心理

一、客户性格分析

课堂测试：性格分析测试题

1、 不同性格的特征分析

2、 不同性格的语言模式

3、 不同性格的声音特征

4、 不同性格的优点分析

5、 不同性格的缺点分析

6、 不同性格的心理需求

二、客户类型分析

1、 客户为什么抵触电话营销？

2、 客户为什么听到公司就挂断电话？

3、 客户消费心理的两大核心需求

4、 客户的四种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

客户性格分析与消费心理

一、消费心理分析

1、需求的本质：理想与现实的差距

理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会

现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会

2、需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处

逃避痛苦：避免的痛苦和损失

第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧培训模块培训内容

一、声音感染力培养

1、亲和力的三个概念

2、电话里亲和力表现

3、电话中声音控制能力

4、培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务

案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

二、声音表现力训练

1、声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品

2、音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

3、语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”

4、语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

5、微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音