在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更精确的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。

客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”；从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。

1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系

3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么

4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建

5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系

【开篇】

一、全面认识工业品客户关系管理价值

二、工业品客户关系管理的困惑与难点

三、工业品客户关系管理的“金字塔”模型

**讲、关键客户价值细分

一、客户价值等级划分

二、关键客户动态评估“三三制”原则

三、关键客户责任矩阵落地

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

第二讲、工业品客户满意度管理与提升

一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

三、服务时钟与服务接触点管理

四、服务事件与客户声音管理

五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

第三讲、分层级客户关系拓展与管理提升

一、客户关系立体化拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

三、关键客户关系情感升级---关键力挺

四、组织客户关系拓展---立体锁定

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

第四讲、工业品客户价值再造与忠诚度升级

一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解关键客户的压力与挑战

三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

五、高价值客户个性化服务策略

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

一、关键客户关系升级的四个阶梯

二、从个性化价值到一体化价值拓展

三、战略匹配是绑定大客户之关键

四、组织融合与高层对接---上帝之手

五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

第六讲、关键客户关系闭环管理

一、工业品客户关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

五、关系管理总结评估“三原则“

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