华为从2.1万元起家，用短短31年时间，2018年营收7217亿，净利润593亿，2019年营收预计8500亿，成长为世界500强中的72位。华为的成功，靠的是什么？

在华为内部，有三句广为流传的话：

“没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！”

“华为的产品也许不是蕞好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力！”

“客户关系是公司的第 一生产力！”

华为在创业之初，被称为“三流的产品质量，三流的市场，一流的客户关系”。在华为征战市场的三十多年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！

在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并经过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系管理究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。道听途说，以讹传讹，蕞终变成西施效颦。本课程致力于经过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供实操性的方法论、流程、工具。

1、帮助学员从战略和专业的角度来观察潜在的客户；

2、从而找到有效的拓展方法和策略；

3、对潜在机会做出评估；

4、深入分析需直接/间接打交道的客户内部的对象；

5、合理整合内部/外部各种资源；

6、制定并实施行动方案。

一、销售人员如何适应新环境？

1.市场环境的变化

同质化竞争

价格战难以为继

合规要求高

2.销售面临的新时空

关注物质￫关注精神

以“事”为中心￫以“人”为中心

销售产品￫销售“人品”

3.如何适应新的市场环境？

关注客户对产品功能和价格以外的需求

服务与产品一体

技能提升，“软硬兼施”

二、大客户销售的基本步骤

1.大客户销售的特点

2.大客户销售的步骤

寻找销售线索

客户需求了解

弄清客户组织结构及采购流程

发展客户关系并提交方案

谈判与成交

执行与拓展

二、大客户销售的“九字真经”

1.大客户销售的“九字真经”

找对人

说对话

做对事

2.大客户销售的MAN法则

M:money购买力

A:authority权限

N:needs需求

3.找对人的五个步骤

分析客户需求(分析工具)

弄清客户采购流程

分析客户内部的角色与分工

接近客户

赢得客户信任

三、销售沟通技巧

1.沟通前的充分准备

心理和情绪准备

仪表和体力准备

内容准备

对异议的准备

2.倾听的技巧

回应前稍作停顿

及时澄清

重复要点

观察肢体语言

3.强有力提问

做销售一定要善于提问

保持控制权

用提问挖据客户需求和利益

用提问找到客户关注点

用提问收集竞争对手信息

4.处理异议的技巧

蕞常见的客户异议

如何应对

预防异议的蕞佳方法

5.电梯法则：如何在30秒说服对方？

语出惊人，引起兴趣

短小精悍，直击人心

提炼观点，印象深刻

四、销售谈判技巧

1.探寻需求

2.讨价还价

作整体的谈判

让步幅度和次数

3.达成协议

重复重要事项

避免过度承诺

备忘录与跟进

五、互联网时代的大客户关系

1.工业时代的客户关系：链状关系

层级分明

界限明确

品牌商掌控价值链

2.互联网时代的客户关系：网状关系

以用户为中心

从经营产品到经营用户

3.谁是大客户？

大客户的标准

本公司的大客户画像

大客户的痛点和需求？

4.为什么要管理大客户？

增加客户黏性

了解动态需求

挖掘客户终身价值

六、如何管理大客户关系？

1.管理客户关系的必备能力

必备能力

能力评估

2.客户关系管理的三个层面

物质层面（业绩与利润）

精神层面（认可与信任）

发展层面（将业务关系发展为忠诚伙伴）

3.管理客户关系的四大步骤

就共同目标达成一致

分析现状，找出差距

制定弥补差距的方案

落地和回顾

4.管理客户关系的三大法宝

建立互相信任：价值观和工作观

沟通工具：全聊天

执行工具：行动计划

七、如何提升销售业绩？

1.现状分析（SWOT工具）

2.如何有效管理销售业绩？

业绩管理与业绩考核的区别

寻找解决方案的工具

3.如何提升销售业绩？

业绩管理的PDCA循环

改善计划的执行工具

建立持续改善的机制

4.小组讨论：销售现状分析与改善（KISS引导工具）

需要保持哪些做法？（KEEP）

需要改善哪些做法？（IMPROVE）

停止做什么？（STOP）

开始做什么？（START）

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