很多做电话销售的人都经常抱怨，打十多个电话没有一个是好态度的，要么就是无人接人，简直是要崩溃的状态了。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在我们来学习一下电话销售如何提高自己的沟通方式，防止客户的电话拒绝。

1、建立个人对于电话销售的良好心态；

2、熟悉电话销售的基础步骤与流程；

3、处理电话客户的拒绝和异议；

4、提高电话销售的沟通成交率。

单元一：呼叫中心人员营销心态调整篇

一、对营销工作的正确认知

你到底在为谁工作？

互动：工作真正目的分析（三必问）

打工心态害了谁？

营销工作的成就感、价值感、幸福感

爱上营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

营销的蕞高境界

二、营销工作的正面心态

营销卖的是什么？

营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

三、塑造专业形象与主动服务意识

亲和力的表现

声音控制能力

服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

四、服务营销职业认知和规划

客户代表面临的四个职业时期

恐惧期

兴奋期

厌倦期

困惑期

客户代表“H”型职业规划

技术层

管理层

单元二：客户消费心理与性格分析篇

一、客户心理分析

客户一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再打电话过来”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

二、六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

三、四种客户性格类型分析

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

单元三：呼叫中心高级沟通实战技巧篇

一、沟通技巧之“倾听”：让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

回应认同

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

二、沟通技巧之“引导”：把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

把不足引导成优势

把不足引导成其他产品（事物）的优势

推荐5G终端、套餐时如何运用扬长避短的引导技巧

三、沟通技巧之“同理”：拉近客户距离

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法及步骤

同理心话术与应用

同理自己

四、沟通技巧之“赞美”：让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

单元四：呼叫中心5G终端销售实战篇

一、优秀的开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

二、有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

三、了解客户需求

客户需求挖掘的工具

提问的目的

提问的类型

提问遵循的原则

四、推荐终端/套餐/业务

产品介绍蕞有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

五、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

分辨客户真假异议

根据客户性格进行挽留

客户异议处理的万能法则

六、促成与售后

什么是促成信号？

把握促成的信号

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感谢老师在培训与辅导中点出了我在管理上的蕞大问题。在经过老师提醒与自我要求之后，组员对我的信任与支持与以前有很大不同！

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