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《酒店高品质服务攻略》
讲师:王玮
【课程介绍】
在市场经济模式发生变化的环境下,酒店面临着残酷的市场竞争,企业运营成本、人力成本越来越大,微利时代已经来临,此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。高效服务不仅能够获得客户的认可,也能提升企业形象的重中之重。
【课程对象】
酒店高层管理
【授课方式】
实例列举、故事游戏、互动分享、视频观看、激励音乐
【课程特色】
实战:理论实践结合,实操案例 工具方法,实用性强
易懂:专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述,深入浅出
易用:强调解决实际问题,易于复制,学后即用,立竿见影
高质:课堂氛围松紧结合,生动活泼,充分激发学员学习兴趣
【培训大纲】
第 一节打造高品质服务意识
1、态度和意识直接影响顾客满意度
2、打造高品质服务意识基础
3、高品质服务的心态基础
4、高品质服务必备的5大心态
5、高品质服务意识的挖掘及提升
6、内部顾客服务意识
第二节高品质服务的基本标准
1、高品质服务6个“三”
2、高品质服务5个“五”
3、高品质服务4大层次
第三节 高品质服务5大策略
1、形象:获得顾客信任与认可
2、前提:认识顾客价值需求;
3、基础:精细化让服务无微不至
4、重点:从标准化转向个性化;
5、持续保障:提供附加值和延伸服务
第四节高品质服务的技巧与要诀
1、高品质服务攻略方法
2、高品质服务5大技巧
第五节建立服务质量提升体系
1、建立服务培训机制
2、建立顾客管理系统
3、建立服务质量控制系统
智通汇博内训专题培训课题
课 题 名 称 |
培训讲师 |
培训时间 |
互联网 在酒店中的运用 |
王玮 |
一天 |
酒店高品质服务攻略 |
王玮 |
一天 |
酒店执行力与领导力打造 |
唐甦明 |
一天 |
酒店成本控制与管理 |
孙彦龙 |
一天 |
电子商务在酒店中的运用 |
王玮 |
一天 |
卓有成效的酒店管理者 |
唐甦明 |
一天 |
酒店餐饮管理实战 |
孙彦龙 |
一天 |
酒店员工17大意识 |
孙彦龙 |
一天 |
酒店房务管理实战技巧 |
李力年 |
一天 |
酒店内部培训系统的建立 |
孙彦龙 |
一天 |
酒店质量管理体系建立 |
唐甦明 |
一天 |
饭店质量管理——锦江经验 |
王玮 |
一天 |
酒店服务礼仪与沟通技巧 |
马老师(女) |
一天 |
商务礼仪与职业形象 |
马老师(女) |
一天 |
打造万众一心的企业文化 |
唐甦明 |
一天 |
高效会议管理 |
马老师(女) |
一天 |
餐饮成本精控体系管理 |
孙彦龙 |
一天 |
企业风险识别及防控 |
马老师(男) |
一天 |
新形势下酒店的发展趋势及改革路径 |
王玮 |
一天 |
师资介绍
徐宝良:智通汇博特聘高级讲师,教育部首批中国餐饮业职业经理人培训师,毕业于扬州大学。曾任《美食365》烹饪节目主持人,经常授课于清华大学、国家旅游局、中国旅游饭店协会酒店餐饮班等。现任北京嘉鸣菲特酒店管理有限公司总经理、美国亚太集团(RAMADA)华美达酒店餐饮高级管理顾问、管理国内十多家酒店及高级餐饮会所,他是一位业内颇有影响的著名酒店管理讲师,曾荣获中国年度竞争力十大餐饮管理专家。
刘孝好:酒店管理委员会智通汇博特聘专家,研究生学历,男,研究生学历,酒店管理委员会秘书长,北京商业管理干部学院副院长,中华供销总社培训中心副主任、国际交流中心。北京大学亚太教育与发展研究院特聘教授,星河楼酒店总经理,人力资源和社会**部酒店管理项目研究员。直销行业的先驱。主要从事企业战略、企业文化、企业人力资源管理等策划、组织与管理工作。曾出任三鸣大酒店总经理3年。曾服务过的企业有:北京赛特集团、北京超市发集团、天津渤海采油公司、北京供排水集团。
杨良铮:台湾人,1966年出生。智通汇博高级讲师及团队顾问。曾留学日本,中国政法大学商学院MBA ,曾历任香港喜来登酒店管理集团有限公司总经理(CEO)、北京行宫酒店总经理、弗洛依精品酒店管理有限公司CEO、天津格瑞特管理顾问有限公司董事总经理、台湾枫桥渡假旅馆副总经理、天津华纳国际高尔夫俱乐部总经理、台湾内湖水都休闲健康俱乐部营业部经理、台湾北投水都温泉会馆馆长、台湾福华大饭店餐饮业务推广中心主任、中华两岸企业经营交流联盟中国区副主席。入选中国十大金牌酒店职业经理人。
唐甦明:女,北京智通汇博高级讲师。北京旅游学院旅游管理专业经济学毕业,英国南岸大学商学院国际商务理学硕士, 中国社会科学院研究生院商业经济研究生,任欧美同学会饭店专家委员会委员、北京旅游学院客座教授,曾任东方酒店管理有限公司(现东方嘉柏酒店集团)培训咨询部总监、北京昆仑饭店培训部经理、深圳新世纪酒店副总经理、北京旅游学院旅游管理系副主任。
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