随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、客户价值与服务设计

1、市场营销的内涵

市场营销的内涵

市场营销的核心概念

市场营销组合

市场营销的本质

2、客户需求与客户价值

客户需求的来源

客户需求的层次

客户价值

3、服务设计逻辑

服务及其特性

服务的类型

服务的作用

服务的设计

二、服务营销策略

1、人员策略

企业服务人员的理念与技能

顾客参与设计

2、有形展示策略

有形展示分类

有形展示设计

3、服务流程设计

顾客体验

服务优化

服务蓝图设计

三、服务质量提升

1、服务质量标准

2、服务质量差距模型

服务质量的五个标准

服务质量差距模型

3、服务质量提升策略

四、客户关系维护

1、客户分级管理

关键客户

普通客户

小客户

2、客户有效沟通

客户关系的三个关键

客户关系的十个攻略

3、客户满意度与忠诚度

客户满意度提升

客户忠诚度提升

四、现场收集的学员问题解答