随着社会进步、服务经济的**发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代，每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
随着社会进步、服务经济的**发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代，每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题，才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升，走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
一、投诉是金：正确认知投诉的价值
二、投诉管理的实质“关注体验”
三、投诉的原因
四、投诉客户“个性特点”分析及应对策略
A、情绪型客户特点及应对策略
B、理智型客户特点及应对策略
五、投诉管理的七个方法
六、投诉管理的五个程序
七、投诉管理的六个原则
八、防患于未然，客户投诉预防
服务营销、投诉处理导师，曾任某世界500强企业客户服务总监，现专注于基层服务人员能力提升，曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...
服务管理领域、顾客心理学导师，曾任世界500强公司高级培训经理、内部讲师，著有服务类书籍：《服务制胜》，在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的好评，曾主持数百家通信和金融行业的培训项目...
王旸老师曾供职于多间知名企业，长期从事顾客服务工作，迄今二十余年。自2004年起，王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作，授课风格诙谐幽默，擅长从案例出发，从多视角探讨服务技巧与服务管控，累计培训授课数千堂，培训学员数万人次...