随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服务质量。

你在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以旅客投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

一、是抱怨还是投诉？

视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？

二．压力情绪管理——远离投诉烦恼

（一）我的情绪我做主

什么是情绪

情绪的真正来源

负面情绪的正面意义

如何管理情绪

如何安抚旅客情绪

小组练习，讲师指导

（二）与压力成为朋友

1.压力对人的影响

揭开压力的真面目

减压方法

小组练习，讲师指导

三．如何说旅客愿意听？

沟通5歩曲

1. 建立关系

l  身份定位（1）：接受、尊重、爱

l  身份定位（2）：沟**系中我是谁，你是谁

案例分享

l  声调、肢体语言的配合。

【练习】：和谐气泡

还原事实

案例：工作人员和旅客服务之间的矛盾

 身份 信念 价值  情绪 言行

3. 厘清情绪

l  聆听对方情绪（练习：你演我猜）

l  用同理心共情（观看视频）

4. 发掘价值

【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动

5. 找到方法

【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

四．投诉处理流程

（一）识别旅客的不满

是抱怨还是投诉？

抱怨即信赖

了解旅客异议

旅客有异议的原因

了解旅客的需求

1.四种类型的旅客

（1）力量型

（2）活泼型

（3）分析型

（4） 和平型

练习：如何辨别四种类型的旅客

讨论：抱怨者究竟想得到什么？

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么？

4.我知道旅客在乎的是什么！

心理学技巧练习

平息旅客不满的步骤

迅速隔离旅客

安抚旅客情绪

游戏：赞美话术接龙游戏

充分道歉（如有必要）

收集足够的信息

给出解决方案

征求旅客的意见

跟踪服务

【练习】实际案例情景模拟

小组PK，讲师总结指导

心态决定一切

心理学冥想：美好的未来