随着新媒体时代的来临，新媒体涉及领域渗透到社会生活的各个层面，成为舆论形成与发展的一大推手。新媒体虽然在舆论传播、引导中表现出不同于传统媒体的积极作用，但是从近年来的一些舆情案例来看，新媒体在舆论传播、引导中也有明显的局限性和不确定因素，成为纷扰舆论的发端。
互联网时代发展至今，诞生了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时，也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示，消费者**传统渠道投诉的客户数逐渐下降，新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式，网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。
1、熟悉新媒体时代舆情的基本特点。
2、掌握舆情生成与传播的基本规律。
3、学习舆情处置：监测、研判、处置、跟踪。
第 一单元：当前企业经营环境及舆论环境分析
1、企业尤其是知名企业成为社会舆论天然箭靶
2、 舆论对企业可能的危害有
1) 影响企业品牌形象
2) 影响企业经营绩效
3) 降低员工对于企业的自尊心和自豪感
3. 引发企业舆论事件的关键因素分析
4、如何创造有利企业发展的舆论环境
第二单元：新媒体时代舆情传播特点
1、互联网创造了新的信息传播方式和规律
2、分析总结：新媒体时代舆情传播特征
第三单元：舆情应对与处置策略
1、加强舆情监测与管控是舆情处置的前提
2、舆情监测需要关注的关键点
3、舆情演变经历的阶段
4、舆情应对策略与技巧分析
1) 分级应对
2) 分类应对
3) 分别应对
5、舆情处置的三种境界（以案例分析及总结的方式展开）
1) 力避“化危为陷”
2) 力求“化危为安”
3) 力争“化危为机”
第四单元：建立有效的舆情管理机制
1、建立规范完整的考评体系
2、建立培训保障体系
3、建立国内外专业支撑体系
4、构建“大舆情”组织平台
5、建立新闻发言人工作机制
6、建立意见领袖沟通机制
7、建立公共关系维护机制
8、建立内部问题解决机制
第五单元：顾客抱怨投诉全方位解析
本部分**研讨、分析总结的方式展开
1、客户三种需求
1) 业务咨询办理
2) 倾诉发泄
3) 尊重认同
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1) 主体--顾客自己的原因
2) 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3) 媒介--对产品和服务项目本身的不满
3、客户抱怨产生的过程
1) 由量的积累到质的飞跃；
2) 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉