沟通是管理者必须掌握的一门重要工作技能，我们经常要面对这样的难题：

对上：如何有效聆听和领会上级工作指令，有效提出自己的观点与建议？寻求有效支持？

对下：如何了解和关心部属，有效布置工作？沟通责任与当担？确保与部属沟通有效性？

对平级：如何实现有效的平行沟通？跨部门沟通有何障碍？跨部门沟通有何方法？

对外：如何与客户、供应商进行准确信息沟通？有何原则、方法与技巧？

跨部门沟通：如何建立“情感账户”与跨部门进行有效的沟通和协作？

情绪化管理：如何实施沟通中情绪冲突的管理？有哪些情绪化管理的方法？

古人说：天时不如地利，地利不如人和。沟通的本质是为了实现个人与团队的协同，而核心就是强调要以和谐为蕞高原则，来处理好各种人际关系。但在实践中经常发生越沟越不通，能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作，只有真正理解并掌握管理沟通的精髓，才能减少误会，有利于工作的开展。

1、掌握沟通的概念和几种基本形式；

2、理解心智化沟通对组织的重要性；

3、运用心智化沟通三步法，进行心智化的内隐分析及外显表达；

4、运用心智化沟通法，针对性提高组织中上行、下行、平行沟通能力；

5、经过世界咖啡工作坊，探索组织实际沟通问题，分享解决方案。

第 一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

二、沟通方式

1.面对面沟通

2.电话沟通

3.书面沟通

4.网络沟通

三、沟通策略

1.双向沟通

2.换位沟通

3.理性沟通

4.目标沟通

四、不同性格不同沟通——开启思维

1.沟通的境界

2.不一样的性格色彩分析

3.四种典型性格分析

4.性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1.什么是投诉

2.客户投诉分析

3.投诉处理的意义

4.如何看待投诉

5.投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1.投诉处理的步骤

2.投诉处理常用语

3.有效处理客户投诉的服务方法

4.有效处理客户投诉的沟通技巧

5.投诉处理应对术及方法

6.投诉处理的关键目的：让客户做回头客

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1.来自工作

2.来自生活

3.来自内心

二、释放不良情绪

1.倾诉可以释放不良情绪

2.理解可以释放不良情绪

3.转移可以释放不良情绪

三、如何调整保持良好的心态

1.第一时间控制情绪

2.学会忘掉不愉快

3.寻求工作中的动力

4.“化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压

1.圣光呼吸

2.全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

1.假币被没收

2.柜员嘲笑客户

3.贷款还款业务处理错误

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经过本次的培训课程，让我受益匪浅！让我明白在未来的工作中，如何与人沟通，把握与下属之间的沟通技巧，现场案例结合实际很有吸引力，一场成功的培训很大程度上取决于讲师！李老师的专业性让我不得不为讲师点赞！

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