战略引导我们做正确的决策，而流程则确保我们以正确的方式行动。一个合理的组织架构固然重要，但组织的成功更在于有效的管理和流程的支持。只有正确的流程才能使工作任务在组织结构中顺利执行。流程是企业行事的方法，是多年经验的积淀，也是企业**重要的财富。它是公司与市场、客户紧密相连的桥梁，是建立市场竞争力的基石。在流程设计中，我们必须紧密围绕用户价值展开，排除干扰因素。流程设计的质量将决定流程运行的结果，进而影响企业的业绩目标和持续发展！让我们始终牢记，正确的流程是实现企业成功的关键。

一、 何谓流程

1、流程的定义

2、流程的参与者

二、 业务流程设计与优化的构成要素

1、组织架构

2、客户的满意与远景目标

3、转变促成

4、绩效管理与标杆

三、 业务流程设计与优化的涵盖范围

1、运营流程

2、管理支撑流程

四、 业务流程设计与优化的主要工作

五、 如何评价现有业务流程

1、什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？

2、现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？

3、现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是

我们不希望发生的？

六、 如何设计未来业务流程

1、什么是行业的*经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？

2、未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？

3、根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？

4、在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？

5、如何实现流程的不断改进与优化？

七、 业务流程设计与优化的关键成功要素

1、来自高层管理者身体力行的领导与承诺

2、客户至上的目标

3、拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术之间的相互关系

4、能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系

5、需要有普通员工的的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺

6、注重运行结果的思维

八、 不同人员在业务流程设计与优化中的作用

九、流程设计应遵循的原则

1、要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责

2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动

3、在工作的过程当中设置质量检查机制

4、使决策尽可能靠近需进行决策的地点做出

5、尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）

6、在工作过程中尽量减少交接的次数

7、在工作过程中建立绩效考核机制

8、尽可能将组织的目标分解到基层

9、减少工作过程中的非工作时间

10、识别不增值的工作过程

11、明确定义职责、相互关系和工作的协作关系

十、 流程设计工具的介绍