社会转型期，舆情的高涨已经成为一种社会趋势，各方纷纷表达利益和要求，在这个“大众麦克风时代”，要想避开“众声喧哗”显然已经没有可能，代表公众话语和诉求的媒体，日益壮大。当民意气势汹涌，相继对组织发起“进攻”，作为管理者，要懂得及时回应，悉心疏导，把真相还给公众，满足人民的知情权。从几年前的孙志刚事件到云南“躲猫猫”事件，从哈医大“天价”住院费到海口工商局“砒霜门”事件，从上海“钓鱼执法”到三亚宰客事件，从广州垃圾焚烧事件到宁波PX项目事件……众多公共事件呈现给我们的，无不暴露出各级部门在应对舆论方面的尴尬和窘态，组织形象在强大的舆论面前一落千丈，甚至迅速坍塌，社会影响极坏。作为管理者，需要认清当前形势，把提高“舆情商”作为一种与时俱进的技能和素养来看待。

第 一 部分：舆情认知

何为舆情

管理者与舆情商

新闻舆情

网络舆情

网络舆情的特征

案例分析：陕西周老虎事件   孙志刚事件   天价烟事件

第二部分：舆情引导中常见的问题

舆情苗头反应轻、疏、慢

信息公开发布捂、盖、瞒

对待媒体采访拒、怕、躲

舆情危机处置忙、乱、偏

案例分析：贵州瓮安事件  杭州“富二代”飙车案   张海超“开胸验肺”事件

第三部分：舆情引导策略和方法

强化“三个认识”

实现“三个转变”

突出“三个到位”

完善“三个考评”

案例分析：汶川大地震与信息公开  南方冰雪灾害  拉萨打 砸 抢烧事件

第四部分：媒体认知和应对方法

1、  当今媒体真相

●你为什么要在乎媒体

●媒体是你的喉舌吗？

●谁是你要打交道的媒体

●新闻媒体的运作方式

●新闻媒体的三种功能

案例讨论： 非典危机与领导者媒体素养  故宫“失窃门”

2、新闻如何制造

●人咬狗才是新闻吗

●新闻的生产原料

●新闻的表现形式与种类

●愤怒新闻学/尖叫新闻学

案例讨论：马加爵事件  航天英雄杨利伟新闻报道事件

3、认识记者

●记者的工作劳顿：我们容易吗？

●记者的工作内容

●记者的生存状况调查

●记者有可能是被贿赂的

●记者是你的朋友、敌人还是。。。

●如何与记者打交道

案例讨论：冯小刚爆粗  富士康状告媒体  武钢温泉门事件

4、突发事件与媒体采访

●面对突发事件，请你选择：

不做不说，瞒天过海（   ）

只做不说，行胜于言（   ）

先做后说，后发制人（   ）

边做边说，透明公正（   ）

●应对媒体采访的10个要点：

1)   必须也只能讲真话，且注意实据

2)   采访“零拒绝”

3)   如有可能，把坏消息一次说完

4)   及时道歉，说明进展，安抚民心

5)   降低舆论期待，不说大话，拒说满话

6)   对内统一口径，对外统一出口

7)   换位思考, 提供丰富采访“菜单”

8)   及时找出盟友，善用“第三方”意见

9)   早发现、早隔离、早治疗+早沟通

10)  重视并善用互联网，连续不断提供原始**信息，并驳斥荒谬谣言

5、新闻发言人素养

●你是个“推销员”

●你总是**个说话的人

●为记者提供全套服务

●做媒体的引路人

●忘掉那些陈词滥调

●不要让传播谎言的媒体有恃无恐

●成功发言人的心理3要素

●发言人的语言艺术

●回答敏感问题的3个技巧

●如何说“无可奉告”

●发言人的形象和礼仪

第五部分：加强公共关系建设，营造和谐秩序

1、公关的前世今生

●公关的内涵

●什么是公共关系？

●公关先驱与现代公关之父

●广义公共关系

●公共关系认识的误区

●公关人员的能力要求

2、公共关系三要素

●组织

●公众

●媒介

3、危机公关的关键密码

●危机利益攸关者

●危机公关小组建立

●危机公关的5大原则

●危机公关的3T原则

●危机公关的三重机制

避损机制——建防火墙

减损机制——用杀毒软件

用损机制——变危机为转机

4、利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、NGO、社区等。

案例分析：大国的奥运公关